中国旅游集团中免股份有限公司（简称“中国中免”）深入学习贯彻习近平总书记关于国有企业改革发展和党的建设的重要论述，深入实施国企改革三年行动，围绕服务国家战略谋篇布局，瞄准世界一流企业深化改革，在世纪疫情巨大冲击中创新求变，走出了一条旅游零售企业的高质量发展之路。三年行动以来，中国中免营业收入年均复合增长率18.7%，2020、2021年连续蝉联全球旅游零售行业销售排名第一，在引导消费回流、发挥消费对我国经济发展的基础性作用上做出了积极贡献。
一、深耕国内、拓展国际，聚焦免税优化业务布局
中国中免着力发展免税经济引导消费回流，形成“口岸+离岛+市内”“国内+国际”业务布局，在落实国家战略的同时，实现了自身跨越式发展。一是持续巩固传统口岸免税，形成绝对优势。发挥国家队作用，推动中国免税行业专业化整合，2017以来陆续收购日上北京、日上上海、海南免税等区域性免税运营商，强化资源整合、优势互补，已运营北京、上海、广州等全国十大机场免税经营权中的九个，国内传统口岸免税店超170个，行业地位持续巩固。二是做强做大离岛免税，落实国家战略。坚决落实习近平总书记关于海南自由贸易港建设的重要指示批示，在海南成立运营总部着力发展离岛免税业务，形成覆盖机场枢纽、城市中心、度假区的“一岛六店”一体化经营布局。自2011年离岛免税政策落地到2021年底，旗下海南离岛免税店累计实现零售总额超1400亿元，累计纳税超过90亿元，为近万人提供就业机会。位于三亚的国际免税城已成为海南旅游消费的“金名片”；世界最大单体免税店海口国际免税城于2022年10月底开业，与三亚国际免税城形成南北呼应格局,全面助力海南建设国际旅游消费中心。三是稳步拓展海外免税，实施国际布局。瞄准世界一流旅游零售运营商目标，沿着“一带一路”拓展海外业务，在香港、澳门、柬埔寨不断设立和扩建标志性门店，深化与当地政府等各方合作，稳步实施国际化战略。2021年中国中免在柬埔寨免税市场占89%的份额，2022年推动柬埔寨国人购物政策正式落地试点，开辟了海外旅游零售增长的新赛道。
二、规范治理、完善机制，对标世界一流深化改革
中国中免着力完善上市公司治理结构，健全市场化经营机制，以改革助力打造世界一流企业。一是实施股权多元化改革，实现A+H上市结构。2019年换股引入海南省国资委；2022年完成港股上市，募资162亿港币，成为2022年香港资本市场发行规模最大和全球旅游零售行业历史上规模最大的IPO项目，成功登陆国际资本市场，建立了“A+H”模式。二是用好对标方法，提升核心能力。针对核心业务运营能力、数字化和科技创新应用、财务管理和风险防控、人力资源管理等方面，选取Dufry等国际主要竞争对手和华润等国内相关领域头部公司，从多层次多角度开展对标分析，形成了6大类14个关键指标，并有机融入经营管理中心工作，有效推动招商采购、供应链管理等核心能力持续提升，商品种类、价格优势不断巩固。三是抓住“人”这个关键要素，健全经营机制。制定“三项制度”改革工作方案，全面推行任期制和契约化管理，强化经理层成员的任期意识、岗位意识、责权意识；大力推进管理人员竞争上岗突出“竞争”在人才选用中的关键作用，动真碰硬落实管理人员末等调整不胜任退出；同时以全员绩效考核为基础对员工实行优胜劣汰。三年行动以来，中国中免“三能”机制进一步健全完善，任期制和契约化实现各层级经理层全覆盖；退出管理人员累计39人，三年平均占比为3.32%；市场化退出员工累计1121人，三年平均占比为2.72%；干部员工的市场化意识进一步强化。
三、危中寻机、创新求变，在变局中实现转型升级
受疫情影响，近年来传统口岸免税基本全面停摆。面对危机，中国中免努力挖掘机遇、开拓新局，不仅有效应对了疫情冲击，还实现业务模式的转型升级。一是着力实施数字化转型，线上业务创新突破。积极拥抱新零售发展趋势，快速落地线上完税零售业务，同步实施大会员系统、智慧门店等项目，逐步将传统的线下业务升级为覆盖旅客行前、行中、行后的时尚购物体验。2020年，各类线上平台上线，带动近半数门店实现扭亏，实现了稳岗就业；2021年，中国中免五级会员总数突破2,000万，线上业务实现营业收入319亿元，同比增长30%，会员购电商业务高速发展。同时，全力推进科技创新应用，2022年深圳前海电商仓库投入运行箱式机器人，拣货能力翻倍提升，差错率降到小于万分之一；澳门上葡京店透过VR商店及AR虚拟试穿试戴工具，实现全路径的旅游零售新体验。二是开展专项行动，品牌影响力持续提升。深入贯彻落实习近平总书记视察三亚国际免税城时的重要指示精神，开展“诚信经营、优质服务”专项行动，不断引进高端优质且符合市场潮流的品牌，改善各渠道线下门店的服务环境，持续扩建三亚国际免税城等大型零售终端，为游客和消费者提供交通、导览、母婴、结算、提货、邮寄、售后等多项服务，并逐步推出“免税预定”“扫码购”等快捷方式，售后服务实现“一码知晓”，对客服务水平不断提升。
