“原本以为线上购票会很烦琐，没想到页面一目了然，还有弹窗提醒注意事项，到景区后直接刷码入园，省了好多麻烦！”近日，来自广西南宁的游客李先生，在德天跨国瀑布景区游玩后，为景区的细节服务由衷点赞。
这一幕，正是中旅国际所属德天公司聚焦VOC（客户之声）闭环管理，以细节服务提升游客体验的生动缩影。
德天公司坚持倾听游客心声，通过深入梳理游客在购票、入园、游览、售后各环节的痛点，不断提升细节服务能力，为游客创造舒适快乐的游玩体验。今年5月，景区进一步推动VOC闭环管理落地见效，线上差评率、联票退订率分别实现环比下降31%和11%。
优化购票细节，让游客一目了然
优化购票环节，是破解游客“烦心事”的第一把钥匙。随着景区产品日益丰富，不少游客表示，希望在购票过程中更加直观了解联票内容、预约时间、入园方式及退改规则等关键信息。德天公司从游客视角出发，对购票页面展示进行，采用图标化方式清晰标注联票所含景点，加粗关键信息并搭配背景框，让游客一目了然，实现“30秒识别核心信息”。
聚焦老年客群需求，景区在游客中心设置字体放大、核心须知突出的告知展架，并安排专人值守解答。
“我年纪大了，幸好有展架，还有工作人员耐心讲解，一下子就懂了。”来自广东的张阿姨对这些贴心举措的认可，显示出德天景区对老年客群的细致关怀。
售后响应提速，实现即时退款
售后响应提速，是守住游客满意度的关键举措。随着游客对退票效率、沟通时效的期待不断提升，德天公司进一步优化售后流程，对平台未核销且符合规则的购票订单，实现即时退款。同时，落实“首问责任制”，规范咨询受理、问题流转和反馈闭环，确保每一条游客诉求都能得到及时响应、闭环解决。
游客王先生因行程临时变更申请退票，在订单未核销状态下，很快完成退款流程。工作人员随后主动回访，确认到账情况并询问用户需求，让游客更感安心。
主动靠前服务，传递景区温度
对客服务标准化，是传递景区温度的重中之重。景区紧扣游客全场景体验需求，常态化开展全员服务提质专项培训，统一仪容仪态、服务礼仪与对客沟通规范，打磨适配不同场景的沟通预案、便民服务标准和突发情况处置流程。
面对老年群体、亲子家庭、外地游客等不同客群的差异化需求，景区细化服务举措，开展覆盖景区指路导航、高峰客流疏导、高龄及残障游客帮扶、孩童照看提醒、游客情绪安抚等高频场景的实操演练，持续提升一线员工、现场志愿者及线上客服的细节服务能力。
游客游览期间，入口处工作人员高效核验门票，耐心讲解入园须知；步道点位人员为游客指引游览路线，提醒观景安全事项；面对行动不便的老年游客以及携带大件行李的游客，工作人员主动上前搀扶、协助搬运行李，提供无障碍通行引导服务。一幕幕贴心服务场景，把暖心服务送到了游客心坎里。“工作人员像家人一样贴心，让旅途格外舒心。”游客李女士的评价，正是景区全面推行主动靠前服务模式的真实成效。
细节之处见真章。德天公司以VOC反馈为导向，在购票、售后、游览等环节精益求精，有效提升了游客满意度和购票转化率，以优质服务，守护游客的美好旅程。
