踐行新發展理念,線上線下融合發展--三亞國際免稅城電子商務部助力實體店數字化經營
文:三亞國際免稅城電子商務部 圖:北京 郭曉娟提供


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隨著5G互聯網時代的到來,國有企業作為國民經濟的中流砥柱,其「數字化轉型」將深刻影響著國家經濟高質量發展和現代化經濟體系的建設,這也是國有企業深化改革、融入新發展格局的必經之路。抓住戰略機遇期,緊跟時代和國家步伐,加快優化佈局數字經濟,推動數字經濟和實體經濟融合發展,深化數字技術與生產經營管理的深度融合,通過數字賦能產業,提升產業和產業鏈的運行水平和效率。這不僅是推動我們傳統零售業深化改革、融入新發展格局的必經之路,也是實現我們企業高質量發展的重要引擎和構築國際競爭新優勢的有效路徑之一。

互聯網的高速發展,一方面使得零售實體店面臨巨大挑戰,另一方面又為實體店的發展提供了巨大機遇。應對大形勢下的市場競爭和消費者行為的轉變,電子商務部積極探索新零售消費習慣下的免稅服務創新,圍繞用戶「行前、行中、行後」全方位的購物服務,不斷提升客戶體驗,提出「踐行新發展理念,線上線下融合發展,助力實體店數字化經營」的戰略目標。

一、線上工具助力線下業務

1、為實體店引流

從線上向線下引流,到海南但沒有進店的用戶,不僅可以通過電商增加消費場景,還可以通過拓展合作夥伴,觸達新的客源,對目標客群做有吸引力的線下店內服務或激勵,用線上激勵引導新客入店體驗、消費,提升實體店入店客流。

2、做實體店銷售員的銷售工具

目前實體店的銷售員只能在店內對消費者提供單向化服務,當顧客離開後便終止互動,此時把電商作為銷售工具,全島所有銷售員都可以通過電商這一強有力的工具進行雙向化持續售賣,從而提高客戶黏性,拓展數字服務能力,擴大數字經營規模。如銷售員通過企業微信與消費者之間建立聯繫,當客人離開實體店後,還可通過電商給未離島客人售賣免稅商品,給已離島客人售賣完稅商品。通過這種數字化經營,意味著與消費者長期互動關係的開始。

3、緩解實體店支付排隊

研發線下運營工具完成線下向線上的已有客源引流,如免排隊快速結帳功能(極速購)、會員註冊激勵功能等,不但可以緩解實體店支付排隊,提升用戶體驗和購買效率,單位時間內最大化利用已有客源,提升客單價,同時充分利用了實體店客流優勢,形成線上線下流量的良性循環,打破實體店空間和時間的限制。

4、提升客戶服務體驗

研發相應功能,配合豐富的運營手段、提供新的增值服務、提升服務體驗,如電商為用戶提供線上線下所有訂單的修改、退貨、改簽、提貨提醒服務等。

5、豐富商品供給

通過貨品數據的梳理,突破實體店接待瓶頸,將實體店無法陳列的SKU及品牌轉向線上售賣。

6、提升貨物周轉效率

在新的市場環境下,物流的質量和效率直接關係著消費者對便利性和快捷性的體驗。打造電商雲倉模式,通過全島佈局倉庫,提升線上商品有貨率,縮減消費者提前下單時間,線上下單,雲倉發貨,減少貨物周轉次數,緩解實體店倉庫貨品周轉壓力。

7、增加復購提高客單價

通過用戶數據的梳理,可以看到新、老用戶或各個渠道用戶的轉化率、客單價、復購率等數據,根據用戶畫像,跟蹤用戶行為,收集用戶數據,做到個性化、智能化推薦,精准營銷。例如,對快要離開海南但還沒有用完免稅額度的用戶,通過電商喚醒用戶進行復購。

二、線上線下一體化運營

1、線上線下業務相輔相成。在「行中」這個場景,電商與實體店緊密融合,通過線上線下差異化運營,相輔相成達到優勢互補,線下實體店以高附加值零售/休閒度假服務為主,線上商城以常規零售業務為主。通過線上線下銷售品類的差異化佈局(線上低客單價的標品,線下高客單的精品,或因實體店面積限制,通過電商增加的品牌及SKU),積極引導客人在實體店購買高客單價的精品,以提升消費人次和單人/家庭消費金額。

2、全面推進免稅城線上化、數字化、智能化的經營,把用戶線上化、供給線上化,交易線上化,通過建設大數據看板,即時監控免稅店各項經營指標,跟蹤公司業務發展情況,對面臨的潛在風險進行預先提示,提高決策的實效性和準確性。從依靠經營者的經驗轉變為參考大數據、雲計算等技術精准分析得出的結論。通過借助於大數據、雲計算等技術對消費者的行為數據進行統計分析,從中挖掘出消費者最精准的需求,制定更加精准有效的營銷活動。

電商要扮演好實體店「數字化助手」的角色,以互聯網信息技術為核心職能,打造新零售、新平臺,擁抱數字化轉型。實體店有著空間和親身購物的體驗過程,可以創造非常豐滿的環境體驗,若加之電商的數字化助力,讓消費者能在雙渠道下進行無縫切換式購物體驗。線下實體店與線上商城都有各自的優點和缺點,二者並不是替代關係,而是補充關係。

現在的消費者不會選擇單一的購物方式,而是會根據不同的需求、喜好採取線上和線下兩種購物方式。線上的便捷快感、線下的真實體驗,顧客的多樣化需求引導著零售業向著實體店與電商融合的方向發展,也就是我們強調的「線上線下融合發展」。在發展中,把兩類業務的競爭性和替代性化為互補性和合力性,從中找到二者的平衡點,實現實體店零售業務和電商零售業務1+1>2的發展模式,實現公司的效益最大化。

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