集團數字化轉型方向與實施路徑的思考
文:香港 陳航

「無界生態」是數字化發展的重要趨勢,通過物質、能量和信息的交換,打破業務、場景與人的邊界,優化消費體驗,使所有生態圈的成員共同受益,從而形成生態圈的良性循環,使每一個企業都得以持續健康發展。

一、目標方向

順應數字化轉型的發展趨勢,以客戶需求為中心,構建服務更體驗化,運營更高效化,生態更開放化的數字文旅無界生態圈。

二、發展路徑

集團數據化轉型數字文旅無界生態圈短期通過業務線上化、中期業務數據化、遠期數據業務化三個步驟,實現全產業、跨場景聯動。

1、業務線上化(短期):加速線上化經營,拓展並融入線上生態圈。應從集團的前臺、中臺、後臺不同業務模塊入手,梳理線上化經營的目標與關鍵舉措,前臺以客戶為中心,加速線上化經營全方位佈局;中臺增強線上化管理,提升線上化業務的處理能力;後臺強化作業流程的自動化,構建智慧化的客戶服務能力。關鍵要抓住以下主線深耕細作:一是實現產品線上化。二是實現客戶線上化。三是實現管理線上化。四是實現員工線上化。

2、業務數據化(中短期):培育數據分析與治理能力,以數據驅動業務發展。一是拓展數據來源。二是培育數據洞見力。三是推進數據智慧化。四是加強數據信息全生命週期的安全管理。

3、數據業務化(中長期)。一是推進渠道虛擬化。二是服務定制化、個性化。三是商業模式平臺化、生態化。四是擴展業務鏈服務邊界。

三、具體措施

數字文旅無界生態圈通過連接場景、數據共享、敏捷交付、平臺化運營等,讓消費者可以自由穿行於都市與戶外、生活與度假、藝術與設計之間,體驗身份的自由切換,感受無縫銜接的豐富生活場景。

1、以客戶需求為中心,連接場景,構建文旅數字體系。集團可以憑藉自身旅行、景區、酒店、零售、郵輪等業務優勢打造生態閉環、獲取流量,同時與東航、南航、阿裡、騰訊、京東等外部平臺資源進行場景對接,嵌入客戶所需的其他服務。

2、數據共享,實現互聯互通。無界生態圈實現「場景在前、產品在後」的模式使管理後臺化,借由數據了解客戶、服務客戶、管理風險。

3、敏捷交付,快速迭代創新。文旅數字無界生態圈基於場景,以客戶需求為導向提供產品服務,要求集團建立與之相適應的敏捷機制,快速匹配產品和服務。

4、平臺化運營,實現降本增效。連接場景構建生態圈,要求集團整合內部產品及服務,提供一站式服務。在機制體制上需要打破業務邊界,建立多業務條線的協同機制,再造與優化內部運營流程,打造智能高效的前中後臺流程體系。

(作者現供職於集團戰企部)

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