積極推進數字化 快速鍛造新競爭力
文/圖:北京 張雯


砥礪前行,化危為機——生動詮釋了過去一年中旅免稅的工作歷程。面對疫情帶來的困難與挑戰,在集團數字化轉型整體規劃指導下,中旅免稅認真學習和領會集團數字化轉型戰略方針,結合公司業務的發展和需求,以最快的速度、最大的決心梳理、部署和落實各項工作,快速有序地推進免稅、有稅等零售業務。重點圍繞客戶資源整合,並以大數據為基礎,在精准營銷、供應鏈優化、異業聯盟等方面開展數字化建設,帶來運營能力的提升,全面支撐公司戰略落地執行。

統一品牌形象,克服萬難,全面建設中免大會員體系

為打造公司一體化品牌形象提升會員服務能力,中旅免稅大會員項目于2019年10月正式啟動。在大會員項目剛剛完成立項和初期工作部署,新冠疫情突然降臨蔓延, 但這樣的「黑天鵝」事件並沒有打亂項目建設的計劃與安排,所有人員頂住壓力、上下一心,即使已身處重災區武漢的項目組成員,依然能排除萬難通過線上參與推動項目按計劃推進。經過一年的不懈努力,中免大會員平臺實現了中免、日上、海免、柬埔寨、深圳前海等覆蓋免稅與完稅渠道的全面整合,初步建成了中旅免稅統一的大會員平臺,實現會員體系統一、會員權益統一、品牌形象統一、線上線下統一、境內境外統一、會員入口統一的全新大會員體系。

中免大會員項目一方面通過靈活的觸客營銷手段最大化打造會員營銷能力,利用互聯網新技術新理念開展會員服務、營銷推廣、積分派送等業務,另一方面為擴大品牌影響力吸引更多優質顧客,積極探索與旅遊業、銀行業、票務業等行業形成互聯互通、資源分享和跨界合作,共同形成多層次、立體化的營銷服務體系,為顧客提供一站式的消費體驗,有效實現拉動消費。與此同時,大會員平臺深入挖掘數據價值,精准分析會員數據與行為,輔助提升決策分析能力,逐步實現全渠道會員精准畫像。


中旅免稅大會員自2020年6月份上線以來,會員數量實現持續攀升,同比增長3倍以上,全國門店積分贈送數量突破9億,有效實現營銷帶動,會員消費占比接近9成。

抓機遇迎挑戰,線上平臺成為新核心競爭力

2020年的新冠疫情給旅遊零售業帶來了前所未有的衝擊,遊客量斷崖式下跌、旅遊消費全面停滯,機場渠道經營租金壓力等面臨的挑戰接踵而至。惡劣的外部環境倒逼每個行業主體開展生產自救。在沒有絲毫時間準備和調研的情況下,項目組成員憑藉著過硬的專業能力和技術水準,以及對中免事業的滿腔熱誠,不斷摸索前進,開啟了聚焦發展線上業務的新征程,在業務內容和場景應用上進行了改革和大膽創新,最終實現了涵蓋免稅預定、完稅補購和會員購等增值線上服務體系。通過總部統建、聯合建設、外包服務等多種模式,全力推動線上平臺的建設工作,在極短時間內完成C D F會員購廣州、C D F會員購杭州、CDF會員購、CDF會員購海南、CDF會員購北京等線上平臺的衝刺上線,有效保障了中旅免稅在極端疫情下的生產自救和業績提升。在此基礎上,中旅免稅繼續完善線上藍圖規劃,啟動建設符合CDF會員購廣州的線上後臺進銷存管理系統,滿足了財務核銷與前臺商城及中台的上下對接,並以此作為場景應用的切入點,進行商城、WMS 倉儲管理以及線上進銷存管理系統的聯動建設,實現採購、銷售業務聯動,形成完整的線上業務生態並實現業務推廣。在國際消費回流和國內消費為主體的後疫情時代, 支撐多種業務模式的線上平臺已成為中旅免稅線上業務順利開展的基石,成為公司在全球多元化競爭格局下贏取競爭優勢的核心武器。

創新探索智慧門店,提升顧客消費體驗

海南自貿港的加速建設和進一步釋放的政策利好,使海南免稅行業進入全面競爭時代。中旅免稅發揮自身優勢積極搶佔市場份額,加快旅遊場景下的科技要素應用,大力圍繞公司核心業務,以人、貨、場為對象,打造智慧化、數字化免稅店,不斷提升顧客體驗,用數字化驅動業務發展,探索高新技術線上場景,尤其是海南地區和重要門店的試點應用。


為掌握準確的客流數據,中旅免稅先後實現了在廣州店、杭州店、重慶店、海口市內免稅店的人工智能客流統計系統,實現了總部及門店即時掌握客流人數(次),客人屬性及線上遠端巡店的管理需要,通過數字化手段輔助管理人員及時掌握門店現場和客流情況。

為提升顧客消費體驗,通過VR虛擬實境技術的多觸角應用,實施上線三亞國際免稅城試點品牌的VR看店和景區航拍V R,通過虛擬技術手段增加與顧客的交互形式,為線上顧客提供新穎的交互體驗。

為解決免稅店一線業務實際需求,嘗試探索電子價簽系統應用,創新實現海口市內店、三亞機場店及三亞免稅城的商品售價與系統定價同步變更,為門店運營管理節省人力、物力、時間的同時,在業務管理需求方面也實現了對不同業務場景下的差異化管控,大大滿足和豐富了各門店提升運營管理手段的需求,極大程度提升了一線門店的日常工作效率。

回首這一年的數字化轉型工作,我們保持初心、牢記使命、砥礪前行。企業的數字化轉型和信息化平臺建設不是一朝一夕,面對困難與挑戰,我們有信心在集團的統一領導和部署下,時刻保持發展和轉型新思維,從理論聯繫實際出發,從研究新技術和探索新方法出發,通過科學和技術手段有效推進中旅免稅業務側數字化轉型工作,加快發展企業數字化轉型步伐,積極探索數字化應用場景,促進業務與信息技術的深度融合,不斷提升響應業務需求的能力,打造符合業務模式的一體化平臺,實現零售前端智慧化、業務運營自動化、管控服務共享化、業務決策數據化的運營管理支撐體系,為中國旅遊集團數字化轉型工作貢獻力量。

( 作者現供職於中旅免稅科技信息部)

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