「小排量」換裝「大引擎」--海南離島免稅的故事
文/圖:三亞 郝鵬飛


三亞免稅城一期外景

最近,全國熱議海南自貿港的話題,一時間,海南免稅購物成為輿論焦點。這讓家住三亞海棠灣的符阿姨坐不住了,拉上女兒,直奔國際免稅城。

此刻,符阿姨站在香化區,一時看傻了眼。自今年新冠疫情爆發以來,久違了的人山人海, 仿佛瞬間把她帶回到生活發生變化的那一年……

免稅購物拉動地方經濟,普惠當地居民

要說符阿姨,也是土生土長的海棠灣人。2014年國慶,三亞國際免稅城營業剛剛滿月, 通過「遊+購」模式的拉動,海棠灣出現了同一天4家酒店入住率達到100%,其餘酒店的入住率也在95%以上的可喜局面,這在以前,是無法想像的。那年起,符阿姨利用家門口優勢擺起了宵夜攤,因為免稅城的關係,競相購物而逐年攀升的遊客,也著實為她的生意帶來了可觀的人氣, 她逢人就說「幸虧免稅城開在了家門口,就是才8000元額度,買不夠啊。」

時至今日,免稅政策歷經7次調整,符阿姨口中的8000元, 和「額度提高至10萬元,免稅商品品種增至45種,取消單件商品8000元免稅限額規定」的新政比起來,可謂天壤之別。海棠灣從較晚起步的處女地一躍成為全球矚目的國家海岸的進程,也是海南離島免稅故事續寫的地方。

克服阻力實現零的突破,肩負歷史使命

2011年4月20日,國家賦予了海南在國際旅遊島建設當中含金量最高的政策之一——離島免稅政策。在世界範圍內,繼日本沖繩島、韓國濟州島,以及臺灣馬祖、金門島後,海南是作為國內首創、全球第四個實施離島免稅政策的地區。這是我國政府在奢侈品進口管理政策上的又一次飛躍,也是零的突破,對中國經濟發展、拉動旅遊消費內需,引導海外消費回流有著重要意義以及深遠影響。


圖1-3:三亞免稅城二期鳥瞰全景;離島免稅購物政策落地,2011年4月第一天營業的火爆場面;免稅店成立初期,外國員工內訓俄語

要知道,2011年初中國奢侈品市場消費總額已經達到107億美元,而同期中國人在歐洲市場購買奢侈品消費累計近500億美元,是國內市場的4倍之多,中國奢侈品消費嚴重外移。

中旅中免三亞市內免稅店作為政策落地的試點單位,2009年試營業之初,在只有離境免稅牌照的情況下艱難起步。「我們非常期待離島免稅購物政策尤其是國人免稅政策儘快出臺,很多國內顧客來免稅店諮詢,有的顧客在名表專櫃前試戴兩次就要付款,但我只能告訴他不符合購買條件,非常遺憾。」這就是當時所有店員面對中國遊客的無奈和苦惱。從一期試營業,到2011年4月20日正式開業,營業額非常小,入不敷出。一些國際品牌商急了,不斷向中免施壓,甚至表示要撤櫃。

「國人不得入內」,一時間,搞不清楚政策而進店的顧客,時常夾雜著謾駡和牢騷,我們的「初心」在那時磨礪得堅如磐石,是對政策翹首期盼,相信終會降臨的堅定,同時,也將一顆包容善解的心留給了顧客,不遺餘力地解釋和引導。銷售行業沒有業績是什麼概念?2年,從離境免稅到離島免稅,從境外遊客購買到國人可以購物,堅守過來的員工頗多感慨。

內有免稅店營業虧損,外有品牌商頻頻施壓。那個過程真的煎熬,但再難也得堅持,不能關門,就只能不停地做國際品牌商的安撫工作。等待政策的同時,不忘磨礪品牌。招募外國人做前臺客服,優先招聘熟練掌握外語語種的員工, 每天輪流培訓俄語、日語、韓語、英語,嘴含筷子、頭頂書本、小臂打開45度斜上方引領,重複練習著微笑服務和標準禮儀,為的就是對標世界級服務,內升軟實力。

免稅店攪熱旅遊市場,第三產業加速發展

「守得雲開見月明」,終於到了政策落地的那一刻。2011年4月20日9時,免稅店大門一開,許多遊客如同潮水般湧入店內。即便採取了分批限流的措施,不出一刻鐘,雅詩蘭黛收銀台前面已經擠滿了人,有些遊客提著一籃筐的化妝品,還有點擔心地和朋友說:「快點買單,不然二樓的商品都被搶光了。」不出10分鐘,歐萊雅專櫃被一掃而空。20分鐘後,精品長廊的每個專賣店前都拉起了警戒線,開始限制進店客人。幾十人擠在天梭表的專櫃前,杭州的張先生拿著一塊女表和一款男表,根本不看價錢,直接讓銷售員買單。「我擔心晚一點就沒有了」,顧客張先生說。

在初期不到7000平米的地方,免稅店日均客流量達1.4萬人,日均成交量5千餘筆,堪稱「萬人景區」。旅遊旺季的時候,每天從早到晚都跟打仗一樣,晚班的補貨員工甚至加班至淩晨4點。

三亞免稅店已然成為海南旅遊的一道亮麗風景線,成為對外展示國際旅遊島形象的一個窗口,對於所有員工來說,是榮譽也是挑戰,是認可也是動力。免稅店帶動了大量國內遊客赴三亞旅遊、購買國際知名品牌。三亞市旅遊委2012 年的遊客抽樣調查顯示,受調查遊客中63%到過三亞免稅店,其中超過半數遊客購買了免稅品。如今,到「免稅城」購物,已經成為遊客來瓊旅遊的必打卡目的地。三亞免稅店的成功運營,改變了海南購物「短腿」的現象,攪熱了旅遊市場,有了高端服務對標,也帶動了地方服務產業的高質量發展。受此影響,三亞整體經濟呈現出「增速保持平穩較快、產業結構不斷優化、經濟效益持續提升,民生狀況明顯改善」的良好發展態勢。

從「海外購」到「海南購」,換裝政策「新引擎」

三亞免稅店通過不斷摸索嘗試、開拓創新, 經營業績屢創新高,企業實現了飛躍式發展,已經成為促進海南改革開放、社會經濟發展,促進海南旅遊業轉型升級,推動自貿港建設、國際旅遊消費中心建設、旅遊零售業供給側結構性改革的主力軍。


三亞市內免稅店,從一個僅有7000平方米的「小排量」免稅店成長為營業面積7.2萬平方米的全球最大免稅綜合體,從單一的免稅業務延伸到集多種業態於一身的旅遊零售,年銷售額從最初的十億元增長到現在的百億元,靠著政策紅利,換裝了「大引擎」的它,一步步見證並參與了海南離島免稅的快速發展,在引導境外消費回流、提升中國免稅行業國際競爭力方面起到了至關重要的作用。新政策實施,將大幅改善消費者購物體驗,提升群眾獲得感,促進海南國際旅遊消費中心建設,增強各界對海南自貿港建設的信心。

抓住機遇做大市場、提高品質,擦亮金字招牌

在市場消費需求的持續推動下,三亞市內免稅店目前擁有450余個國際知名品牌,涵蓋了香水、化妝品、手錶、箱包、電子產品、酒類等45個免稅品品類;累計接待進店顧客4400萬人次,接待量連續五年超越海南各大5A級景區; 實現營業收入490億元,占三亞旅遊總收入的16%。其中2019年,推動零售業績實現110億的嶄新突破,刷新了離島免稅業務「成績單」,主要經營指標均實現了兩位數增長,展現出了離島免稅購物對國內消費者的巨大吸引力。現今,離島免稅已成為海南旅遊的一張「金名片」,帶動了海南旅遊吸引力的不斷增強,免稅購物成為越來越多遊客來到三亞旅遊的必備行程,海南的旅遊鏈條得到充分延伸,在全島「免稅一體化」進程中,為拉動內需、促進海外消費回流做出了重要貢獻。

以「誠」守「城」,提振市場信心

2020年,面對突如其來的新冠疫情,全國旅遊業遭受重創。在海南旅遊系統全面停工停業的同時,為了保證來瓊旅客的購物體驗和遺憾之余尚暖的服務,三亞市內免稅店不忘初心使命, 線下轉為線上,保證電商網上商城正常運營,用實際行動踐行「分享購物快樂,延伸旅遊享受」的企業使命。

2020年2月6日,農曆正月十三,連續上班第13天的電子商務部運營經理徐亮,戴著淺藍色的口罩,眼睛裡透著難以遮掩的疲憊,但見到同事,他還是眼角上揚,露出習慣性的微笑,傳遞著他樂觀向上的心態。他帶領同事以「誠」守「城」,組織商城、倉儲系統及工作團隊進行通宵運轉壓力測試、合理調配員工班次、豐富商城品類及存量、做好必要的疫情防控,每一步都緊急且重要。

2020年在疫情的影響下,通過及時調整經營戰略,前四個月離島免稅線上銷售累計實現8 億元,同比增長199%。五一小長假期間累計實現零售總額3.05億元,同比增長141%,其中線上銷售同比增長234%,三次登上央視新聞,受到了社會各界的高度關注,免稅購物熱度大幅回升,也堅定了國內旅遊消費市場恢復的信心。

免稅先鋒、紅色引擎,促扶貧消費

作為中央企業,我們也有義務鉚足勁頭、集智聚力,積極落實好旅遊集團對口幫扶的3省7縣市實現脫貧目標的任務,三亞免稅店創新扶貧方式,在黃金鋪位打造了「星旅雲品」扶貧產品展銷店。公司以創建「免稅先鋒、紅色引擎」品牌為契機,推動品牌創建和消費扶貧攻堅。在受疫情影響、扶貧店銷售受阻的情況下,免稅城採取群團聯動的組織優勢,通過「一直播」官方平臺,微博同步轉發的方式,開展了首場主題為「星旅雲品,感謝扶貧路上與您同行」的公益直播。開播僅15分鐘,平臺線上人數突破40萬, 最高線上人數達44.7萬人,直播90分鐘,累計觀看量506萬,線上評論近萬條。

當前,正逢海南加快推進自貿區(港)建設的新契機,免稅業迎來了重大發展機遇。三亞市內免稅店將以努力滿足「人民美好生活」的最終需求為目標,以「穩經濟、擴消費」為己任,堅定不移地貫徹、落實「做強做優做大國有企業」的指示精神,進一步創新發展,增強免稅零售及配套服務的供給能力,激發我國內需潛力,確保實現量的合理增長和質的穩步提升,以免稅為杠杆,撬動海南旅遊產業新格局、新體系的快速發展,助力引導國人海外消費回流,做海南自貿區(港)、國際旅遊消費中心建設的先鋒軍,為中國免稅事業再續新篇。

( 作者現供職於三亞市內免稅店)

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