將心比心,用心用情的服務溫度
文:香港 陳妍妍 圖:灣仔睿景酒店提供


紅蓬、皮制的大門招牌、牆上和暖的壁燈、黑色透明落地玻璃,在香港灣仔軒尼詩道和分域街的交界,灣仔睿景酒店別具一格的英倫裝潢不難吸引各路人的視線。疫情期間, 酒店上下不敢鬆懈,對客過程也增添更多細微悉心的服務。客人入住酒店,從訂房、登記、入住、用餐,以至個性化服務,所涉及的各部門都齊心協力,在各自的崗位裡盡責盡心,只為讓客人在這特別時期有賓至如歸的安心住宿體驗。針對客人入住的一系列程序,下文將講述不同部門的酒店同事如何盡忠職守,同心同德做好「服務」。

從訂房到入住:為客人想多一點、做多一點, 用心準備,用心關懷

首先,客人在訂房時,可用不同方式給酒店同事留言要求提供個別服務或解答疑問,例如有些訂房的客人會特地致電詢問酒店餐飲服務的細節並提出自己的飲食禁忌,市場營銷部同事會一一用心解答並記錄在案,同時跟餐飲部同事提前溝通,讓客人擁有安心的用餐體驗;有些客人會致電詢問有關入境香港的具體政策和酒店的具體安排措施等,訂房部同事會及時跟客人回饋,務求情理兼備地為客人提供最優質的服務體驗。用心感受客人的需求,凡事為客人想多一點、做多一點,這就是灣仔睿景酒店的待客之道。

從訂房至客人入住酒店,灣仔睿景酒店的用心服務從未停歇。客人在入住前數天,負責訂房的同事便會發郵件詢問有關具體需要,提前做好準備。例如,如果客人是在入住前後生日,相關同事會提前準備生日祝福,包括附送餐券、客房升級服務、準備生日蛋糕等;又如客人入住是為了慶祝結婚周年紀念,同事也會提前準備花束或增添房間的佈置。這些提前備好的款待,飽含了酒店對客人的滿滿期待和誠意。酒店的用心準備,便是服務品質的保證。

直至客人來臨,登記入住酒店,客人和酒店便開始了面對面的真正交流接觸。從客人踏進香港關口的一刻,灣仔睿景酒店的服務便已早早啟動,無論是安排交通工具接送,還是物件接送傳遞,同事都一一為客人辦好;待客人踏進酒店大門,禮賓部同事便提示客人先完成消毒測溫程序,前臺同事為客人辦理登記入住手續,整個過程快速有序,數分鐘內便可完成。酒店注重入住登記的效率,並不是只爭數分鐘長短的硬性指標,而是真正急客人所急,讓久經舟車勞頓的客人可以在最短的時間內回房間休息。客人抵達酒店後,禮賓部同事會主動先問候客人,讓客人感受到酒店員工發自內心的真正關懷。正如禮賓部主管陳家寶(Bo)說,即使現在每人都戴著口罩,只露出一雙眼睛,可是客人還是會感受到員工的問候是否由心而發。Bo續說道,一個人在笑的時候,眼睛會眯起,眼角也會產生笑容紋,即使戴著口罩,對方也能感受到笑容和真誠;同時,他的聲線、語調、眼神和身體語言的運用,也一樣能讓客人感到備受尊重,從而建立愉悅的入住體驗。話畢,又一位客人踏進大堂,Bo三步並作兩步向前,原來是老顧客,兩人熱烈地交談,像是重逢的老朋友。

精誠服務,真心貼心,老顧客覺得值得再回來

說到老顧客,原來灣仔睿景酒店的回頭客占了全部客源的百分之三十,這跟酒店的精誠服務不無關係。接待客人時,酒店的一線同事會儘量把握機會跟客人建立互動溝通, 以期瞭解顧客的需要和喜好,例如有些客人會提及入寢時喜歡把窗簾拉開一半;有些則喜歡進餐時先喝杯黑咖啡。跟客人互動交流的機會越多,便更有機會跟客人建立更深層的聯繫。透過溝通交流,同事會把有關細節詳細記錄在客人手冊裡,務求儘量滿足各客人個人化的需求。聊到最後,同事便會邀請和客人拍照留念,並把照片傳給客人。那張照片會被編進內部的客人相簿冊裡,當該位客人再次光臨時,酒店各部門的同事便可以在第一時間叫出客人的名字,並根據客人手冊記錄下的客人喜好提供個性化服務。這份惦記,看上去微不足道,然而可貴的服務或許就在於這事隔經年的一聲招呼,和一份熟悉感。當客人真正感受到酒店的用心後,自會口口相傳形成口碑。說到底,老顧客為何會選擇多次在同一間酒店住宿,不外是因為兩個字:值得。


酒店除了致力為客人提供愉悅的住宿體驗,在飲食方面的服務也從未怠慢。Kew Space是睿景酒店提供集餐飲及娛樂服務於一身的地方,客人可在此處享用早、午、晚餐,下午茶和餐飲服務,以及宴會和娛樂服務。客人來到餐廳,如果是老顧客,同事不會問「您好,請問是要坐在靠窗還是高桌?」,而是在親切稱呼對方後,直接詢問對方「請問是照舊嗎?」。「照舊」兩字,是心思。老座位、同樣的餐點, 還是一杯黑咖啡再加杯溫水,一日復一日,不需要過多的言語,一切從心而發去感受客人的需求,由此和客人建立更深層的聯繫和感應。

隔離不隔情,有人有情的服務溫暖隔離客人

因應疫情,有部分需要隔離的客人不能離開房間到外用餐,灣仔睿景酒店也因此特別為隔離的客人提供三餐食物遞送服務。隔離的客人可以選擇光顧Kew Space所提供的餐飲服務,或者外叫食物送抵酒店。當香港的疫情稍微緩和時,酒店的員工會親自按鈴把食物送到客人房門,待客人開門後,便親手將食物送到客人的手中,並且問候客人的健康情況,儘量讓客人感受到酒店服務的真誠和用心。正如睿景酒店的總經理趙汝為先生所說,開門見到一份客房送餐餐盒,和一開門見到酒店員工親自送遞食物餐盒上門,前者只是冷冰冰的物件,後者卻是有人有情的用心服務。隔離不隔情,這就是灣仔睿景酒店提供的有情服務。

除此之外,一些個性化的服務,灣仔睿景酒店也同樣在線。隔離期間,有住客需利用電動遊戲機解悶,酒店會特別為該位顧客另外開通一條更為快捷便利的網絡內線。又如有客人因忘記帶傘而渾身濕透地回到酒店時,酒店會送上薑茶和新的浴巾等給客人驅寒。疫情或許無情,天氣也實在難測,可是有情的待客之道並不會因為外在的環境而改變,只有將心比心,從心而發地為客人用心服務,才是恒久不變的道理。

灣仔睿景酒店於數年前積極打造全球首家睿景酒店品牌,致力從內到外打造輕奢的英倫格調酒店。然而,萬變不離其宗,灣仔睿景酒店一如以往地重視客人的入住體驗,不遺餘力提升服務品質。所謂服務品質,就是將心比心;用心服務,其實就是用心站在客人的角度去思考,並儘量提供有價值的回饋,這就是無形卻有度的服務,這裡說的「度」,便是指溫度。在各大線上酒店預定網站中, 我們不難看到很多客人都對灣仔睿景酒店的上下員工的友善服務稱譽有加。

(作者現供職于集團總辦)

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