培訓路上「再出發」
文:北京 葉青


2020年,一場突如其來的新冠肺炎席捲世界,將早已在VUCA時代中摸索前行的酒店行業推入了這只黑天鵝攪動出的漩渦中心,並且一落入底。

隨著封城、斷航、隔離、關店;預訂取消、全面消毒、核算檢查、無接觸服務、居家辦公、支援抗疫等撲面而來的應急非標操作,讓酒店人經歷了各種史無前例。培訓工作也在其列,同樣面臨了史無前例的挑戰。首當其衝,便是當年培訓預算清零!毫無疑問,所有的培訓計劃必須調整。但是,怎麼調整呢?疫情會怎樣?公司會怎樣?酒店會怎樣?員工會怎樣?那時那刻,讓從事酒店行業20年,從事培訓工作近30年的我,也陷入了沮喪彷徨。

此時,金秋入幕,註定不平凡的一年已接近尾聲,回首靜思,確有很多東西可以總結思考,沉澱打磨的。

首先,要直面現實、因時制宜

正確面對外部環境變化帶來的影響,調整心態,不枉自僥倖。經過認真梳理,整理出在「零費用」前提下的內外部可利用資源。一是收集官方渠道上的各種與防疫抗疫相關的信息,第一時間整理成培訓材料;二是與以往使用過的培訓供應商積極溝通,爭取獲得與防疫抗疫相關和業務相關的各類免費課程;三是挖掘清華北大等名校免費慕課資源;四是深度挑選已有線上學習平臺的課程,結合原年度後備人才能力提升項目計劃,分別針對事業群員工、下屬酒店CET/CMT/CT三個層級的管理人員後備,重新制定了培訓方案。

第二,要瞭解業務、支持業務

由於酒店面臨前所未有的安全壓力、業績壓力和穩定壓力,培訓不再是按部就班,更不能是錦上添花,而應該是雪中送炭。因此,培訓內容勢必務實、有用。這要求設計和推送培訓內容時,必須及時瞭解酒店情況,瞭解行業情況,瞭解公司戰略調整方向,瞭解公司領導要求。一方面,針對疫情期間國家及地方出臺的各項政策措施以及事業群指導方針,組織開辦了「疫後自救──酒店總經理專項培訓」,由事業群人力資源部、市場部、運營管理部、財務部負責人主講,及時準確的將相關信息提供給酒店的高管;另一方面,針對疫情期間酒店業務推廣技術需求, 引導各酒店開展短/微視頻製作與宣傳技巧方面的培訓, 第一時間助力酒店業務。

第三、要蓄勢以待、厚積薄發

由於大量的線下及現場的培訓工作無法開展,以往的工作節奏也有了相應的變化。無論是居家辦公,還是公司值班,都可以有一段全身心坐在電腦前的時光了。于是, 我們加快了「酒店總經理角色素質模型」的建模工作。通過前期組織開展針對各酒店總經理的行為訪談及案例收集,從118份有效問卷中,進行匯總、歸納,整理出優秀總經理「行為項」,並在此基礎上提煉出角色定位、能力項、以及素質項,初步形成角色模型。隨後,充分利用線上問卷調研工具,分別面向各酒店HR負責人、各酒店總經理、事業群本部部門負責人、事業群本部部門負責人及班子領導開展點對點問卷調研,共收到106份有效問卷, 最終形成由6個基本素質項、6個角色定位、36項能力及關鍵行為指引組成的「酒店總經理角色素質模型」。「模型」經過上會批准,已應用于酒店總經理聘用、選任和培養等各項工作中。

最後、要擁抱變化,積極探索

疫情讓傳統的培訓管理工作方式受到了挑戰,從管理手段、管理方式、管理工具等,方方面面倒逼破解之道。在探索發現、實踐創新的過程中,我獲益匪淺。

收穫一:新技能GET

疫情,使如何替代「面對面有效溝通」成為一個課題。在下載並學習嘗試了企業微信、釘釘、會捷通、騰訊會議、UMEET、荔枝微課、千聊等一系列工具APP 後,逐步鎖定了騰訊會議做為對下屬酒店開展培訓工作指導的工具。後期,更多的使用了集團的UMEET和知鳥平臺的免費資源。不得不說, 這些新工具新技能是我需要面對的另一個挑戰。一方面要學習掌握操作使用技巧;一方面要思考如何利用APP工具開展培訓,調整課件,設計互動形式;同時,要教授下屬酒店培訓負責人同樣掌握並使用相關技巧。由於網絡和硬件設備差異的限制,在不斷試錯後,我們將下屬酒店分為4個區,每區10家左右酒店,每月進行溝通會議、培訓輔導,逐步形成了新的培訓管理模式。而這一改變,比照以往每年度開辦區域培訓會議時,溝通頻次多了,及時性強了。

收穫二:短視頻,一魚多吃

疫情,讓短視頻得到更加充分的認知,而各個平臺的短視頻對於年輕酒店員工的影響力是不容忽視的。由此, 我們充分利用短視頻手機拍攝的靈活性,大力推動酒店自主開展SOP微視頻的拍攝。一方面,為做好視頻拍攝腳本,酒店員工在微視頻的拍攝過程中,可以對酒店各業務職能的SOP進行深入梳理,打磨;一方面SOP微視頻拍攝過程,也是酒店員工再學習的過程;同時,拍攝好的SOP 微視頻可以作為後續培訓資料,反復使用;而在拍攝過程中,員工參與,部門合作,更是起到疫情期間小團建的效果。通過嘗試,很多酒店都體會到其中的好處,並將其作為一項持續性工作堅持開展。

收穫三:新賽制,夯實基礎

創新賽制,充分利用線上學習平臺,開展了為期3個月的「中旅酒店課程設計大賽」,也是疫情期間的收穫之一。大賽自2020年5月啟動,賽程分為初賽及複賽兩輪, 初賽由各酒店根據大賽要求自主組織開展。共18家酒店積極參與,從參與初賽的134位講師的139個作品中選出60位講師的66個作品推薦提交公司參加複賽選評;經過篩選,33位講師的35個作品入圍複賽。複賽利用公司線上學習平臺,設置網絡評比和專家評比兩個環節。各酒店積極配合,發動全員參與網路評比,35個課程作品累計流覽22908次,累計觀看打分用戶8577人次。經兩輪評選,最終14家酒店20個參賽作品榮獲「優秀作品獎」, 6家酒店榮獲「優秀組織獎」,19位獲獎參賽選手聘任為課程認證講師。此次大賽得到公司領導高度重視,由中國旅遊集團酒店管理學院引領主導,充分發揮公司培訓資源優勢和各酒店優秀內訓師輻射作用,打通酒店一線員工與課程選評的直線互動,提升了此次大賽的參與度和影響力,進一步提高了各酒店內訓課程自主開發能力,挖掘了酒店內訓潛力,充實了公司內訓師團隊並豐富了公司內訓課程庫建設,為學院建設及公司培訓及發展工作夯實了基礎。

疫情,帶給我們很多的變化和影響,也帶給我們很多收穫和驚喜。在莫測的時代,只有不斷的學習,創新, 突破,就如集團宣傳片中說的,每一次到達,都意味著再出發。

(作者現供職于中旅酒店)

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