安全護送每一位乘客--記戰鬥在業務最前線的陳嘉玲和她的同事們
文:本刊 圖:中旅投資

編者按:在中旅投資,還有奔波服務在粵港澳大灣區的車船隊伍,他們以客人為先,無論發生什麼樣的危險情況, 都始終把客人的安全放在第一位。戰鬥在業務最前線的陳嘉玲和她所在的中汽公司站務管理部(香港)就是這樣的典型代表。因此,陳嘉玲獲得集團2019年度敬業奉獻之星,中汽公司站務管理部(香港)獲得集團2019年度優質服務團隊。

p22.jpg
陳嘉玲獲集團2019年度敬業奉獻之星(本刊 李偉攝)

在當下物欲橫流的時代,很多人覺得敬業奉獻或者優質服務不時髦了,沒什麼新鮮感。但作為一個旅遊服務企業來講,提倡敬業奉獻和優質服務永遠不會過時,因為這是企業立足的最基本功力。

今天,要在這裡講講集團2019年度敬業奉獻之星陳嘉玲,及集團2019年度優質服務團隊中汽公司站務管理部(香港)的故事。

陳嘉玲,站務管理部(香港)副經理,2005年入職至今

到2019年,已工作14年了。愛崗敬業已成為陳嘉玲的習慣,她總是親力親為,認真完成每一項工作任務。

去年下半年香港社會動盪,由6月開始發生了一連串的反修例活動,當中不僅引發了多次暴力事件,連堵路情況也日益加劇,嚴重影響公司班車運作。

陳嘉玲所在的太子站點是社會運動進行最激烈的區域,旺角警署就在站點對面,且後來的社會運動越來越針對中資企業,現場情況十分危急。多次與黑衣人擦肩而過,無數次聞到催淚煙的味道,陳嘉玲身為前線的現場主管,時刻掌握最新局勢變化,隨機應變,在前線員工及客人的安全和服務中取得平衡,無數次帶領客人到安全地方暫避或到安全站點上車,確保客人能夠安全乘坐中旅車輛往返粵港兩地。

其中一次交通因遊行改道,太子站點附近出現大批遊行人士,當中有些人是手持武器的,嚴重影響各乘客及員工的人身安全。陳嘉玲立即上報情況同時申請搬站點的請示,隨即聯絡營運部門調動車輛及通知司機。整個過程只用了10分鐘,就把全部乘客安全送到新站點並順利上車。

除此之外,陳嘉玲主動加班,不顧地鐵停運,連續一周從早上6點半工作到晚上10點。每天所有班車發完及安排員工下班後,都逐一致電員工是否安全到家、報平安, 一天的工作才算完成。

中汽公司站務管理部(香港)年接待人數近160萬人次。2019年,沒有出現站點被打砸燒、車輛、人員被圍困的事故。

中汽公司站務管理部(香港)主要負責香港市區各站點,深圳灣口岸(港段)及港珠澳大橋各長線班次的接待及銷售工作。現有站務加主管共46人,年接待人數近160萬人次,每天接待超過180個班次,日接待人數超過4,200人次。

站務管理部(香港)因為香港特殊的運輸形式,大部分的站點都在戶外,香港的夏天熾熱,站務員們一手拿著POS機,一手拿著貼紙,背著醒目的中旅票袋,頂著烈日,在街旁站點一張票一張票銷售著。他們憑著熱心、優質、良好的服務態度和高效有序的分工,取得了廣大乘客的信任,在香港跨境交通中享有良好的聲譽。

圖1-3:陳嘉玲(右四)和她的同事;測體溫後才能上車;太子站點在戶外

2019年是中汽公司極具艱難的一年,從6月份爆發激烈的社會運動,導致訪港遊客斷崖式下跌。在這種情況下,站務員一方面不放棄每一次銷售機會;另一方面頂著巨大的精神壓力和安全風險,堅守站點、安全護送每一位中旅乘客。

2019年6月,反修例運動開始初期,道路情況極其複雜。九龍太子站點不得不臨時搬去九龍塘上下客。為了讓客人儘快到達上車點,站務員一個個地帶客人去地鐵站, 為沒有交通卡的客人購買地鐵票並詳細解說下車站及出站口,安排工作人員在出站口迎接,經過不懈努力,在一個下午就順利完成近百名乘客的轉移,並安全輸送乘客到達口岸。

進入當年8月,運動越來越激烈,港島班線經常因為道路問題不得不停班或者改道。而乘坐中旅跨境巴士的多為年紀較大的返鄉探親乘客,其中不乏年近70多的老人,他們不得不在九龍站點下車,但是地鐵和巴士在很早時間就停運。為了保證每一個乘客順利回家,站務部採用人性化服務方式,安排住港島區的工作人員帶領年紀大的乘客回港島,這種在特殊時期的暖心服務,讓乘客對中旅服務稱讚有加,在社會動亂時期,對乘客不離不棄的精神也讓大家對央企品牌有了更高的認可與信賴。

到了9月、10月,示威運動愈發暴力化,且針對中資企業,暴力示威最前線的太子站點就位於在旺角警署對面,終日彌漫著催淚彈的味道。站務部啟動緊急預案,上落客站點搬至臨近街道,在崗員工身著便裝。在一次遊行隊伍中,突然出現一批手持攻擊性武器的暴徒,且突然改變原來的遊行路徑,由彌敦道轉入荔枝角道,此時正有一台車輛在上客,另一台車輛等待發班。現場的站務強壓住內心的恐懼,不停地安撫著乘客,一方面緊急聯繫公司, 按照之前的緊急預案,先安排中汽車輛撤離;另一方面, 聯繫同業合作公司,將滯留乘客轉移到其他公司車輛上。轉移到其他站點雖然只有短短十分鐘的路程,站務部還是安排講粵語的工作人員陪同內地遊客一同前往,以防發生突發事情。而當乘客順利上車發出後,站務人員返回途中遭遇防爆警察驅散暴徒,但是沒有一個同事有怨言。

激烈的社會運動持續近半年,在近150天的艱難時間裡,站務部作為戰鬥在最前線的部門和公司共進退,同患難。在其他商鋪、店鋪遇到突發情況可以拉閘關門停止業務自保的時候,站務部的同事依然秉承著「以客戶為先」的中旅精神,一方面安排著便裝的同事頂著刺鼻的催淚彈的味道,在街頭疏散乘客,想一切辦法送乘客離開,另一方面打電話通知未來站點乘客班車改簽的消息。在艱難的時刻,沒有一名站務無故請假,大家自願加班到深夜直到送走最後一名乘客。

欢迎赐稿,来信请至ctsmagaz@ctg.cn
歡迎關注《中旅》月刊微信公眾號
歡迎關注《中旅》月刊微信公眾號