湖南人遊韶山（湖南國旅啟動紅色旅遊）

疫情也引發了旅行服務事業群對未來的深思。他們梳理業務單元，聚焦重點市場，全面提升關鍵要素資源掌控能力和產品服務能力， 塑造具有強競爭力的品牌形象，積極探索適應時代特徵的業務模式、商業模式及運營模式， 力求在創新中實現跨越式發展。

梳理業務，明確重點

培育未來核心競爭力的前提是審視和梳理業務，明確重點發展方向與實施路徑。事業群業務目前劃分為旅行社、商旅、會展、簽證及證件四個板塊，其中，商旅、會展和旅行社國內遊業務是事業群2020年重點聚焦的業務。具體來看，會展業務順延市場及行業趨勢導向，積極擁抱互聯網，大力發展線上會議系統，將實體業務資源與線上資源有機整合，深耕各類線上新技術，全面提升客戶體驗、優化項目管理，實現服務商到資源方的轉型升級， 協助客戶創造更多優質附加體驗。商旅業務以「網絡化」「規模化」「品牌化」為發展目標與集團配合，研發打造具有自主知識產權的商旅系統平臺，彙聚航空公司、酒店等商旅資源滿足客戶多樣化需求，並配合事業群2020年國內遊重點目的地聯動項目。簽證業務則著力構建一體化系統平臺，同時，整合境外簽證公司資源，形成簽證業務全球佈局、垂直一體化運營和管控，助力事業群全系統目的地營銷業務發展和出入境業務拓展。

為搶抓國內遊市場機遇，事業群以「擴大市場規模、推進全國一體化」為目標，以集團重點項目為突破，抓好海南、雲南、新疆、西藏、華東、北京、重慶等七大重點市場資源整合，在「面」上促進事業群業務統籌聯動能力提升。目前，事業群針對各重點目的地共研發上線產品155條，特別是海南項目方面，事業群已完成包括「超級假日」「蔚藍」「微笑」和「深藍2+2」等在內的四個系列29款產品的設計，強勢聯動各所屬企業全力以赴地做好加緊產品開發、強化資源掌控和推行全員營銷等工作，在海南目的地市場中勇爭第一。為達到全員銷售目標及做好相應的目的地營銷工作，事業群還推出了碎片化產品銷售平臺——自由派Free，該平臺採用微信裂變的方式銷售單項產品或單項組合產品（如景區門票或酒店+餐食等），能精准觸達目標人群。

專注設計，掌控資源

受疫情影響，多國調整出入境政策，事業群出入境旅遊業務暫未恢復，出入境業務部門一邊保持與海內外客戶的溝通，一邊聚焦國內千萬級別的青少年及家庭市場，傾力打造親子、研學及自駕產品，在「點」上實現產品設計水平的突破。例如，入境業務最大限度發揮其產品研發和高質量接待優勢，推出親子、露營自駕、冬奧主題、長城徒步、房車京郊等多種具有時尚氣息、新奇性及國際視野的產品， 力求填補國內親子、研學產品領域中存在的空白；出境業務主推「私車旅行」項目，以「駕道（iroad）」為統一品牌，聯合所屬企業共同研發和協同銷售區域性產品，包括「黃河遠上」「西出陽關」等10多條落地自駕等，同時推進內蒙古草原度假村和康養旅遊項目，並圍繞北京周邊開發萌寵、禪修、康養保健、體育健身等休閒產品。

在抓好旅遊產品要素資源的基礎上，事業群重視關鍵資源掌控，如與歐文蘭德、上汽大通、上信等三家房車公司保持長期的合作關係，還以組建日本小型車公司為拳頭項目推進目的地資源整合和地接體系建設，充分發揮交通資源在增強旅遊產品競爭力方面的作用。此外，事業群正通過運營大興國際機場嘉賓休息室，配合集團的戰略發展目標，將嘉賓休息室作為集團的資源和服務平臺之一以及各板塊之間的重要紐帶，實現旅行社、免稅、酒店的會員轉化以及簽證、金融、地產的異業合作，為集團大量的目的地資源沉澱提供轉化場景。

升級服務，打造平臺

疫情加速改變了人們的生活、工作及消費行為，也讓以服務為核心的旅遊業順勢重塑服務模式，升級服務體驗。在對客營銷渠道建設方面，事業群加速推動產品、業務和管理向線上轉型，同時優化線下渠道服務能力，通過積極打造「新零售門市運營及管理工具」，賦能門市「營銷」「數據」「流量」等，充分發揮門市「經驗」「服務」「體驗」優勢，進而推進線上、線下深度融合和優勢互補，實現業務模式創新。在目的地營銷方面，事業群成立了跨部司的目的地營銷工作組，通過將事業群甚至集團資源與目的地優勢資源相捆綁，由各省項目組成員企業負責開發當地文旅部門的目的地營銷項目合作，不僅極大地增強了所屬企業為目的地文旅部門提供境內外目的地營銷產品和服務的能力，還增加了各企業的談判自信心、合作成功率及客單價總額，實現了目的地、事業群及所屬企業三方受益。

優化產品與服務需要有專業的數字化平臺作為支撐。事業群正以信息化、數字化為抓手，助力與旅遊行業發展趨勢相適應的產品模式、商業模式、運營機制變革——聚焦國內遊市場碎片化產品需求，建設完成鄉村旅遊移動平臺，利用社交化營銷手段挖掘私域客源；立足大灣區發揮引領作用，重建香港中旅社雲平臺，實現產品、服務核心支撐，線上渠道全方位營銷；還充分利用集團數字化轉型契機，打造事業群商旅服務平臺，提升會展、商旅市場的資源整合和對客服務能力。目前，事業群正在打造數字化供應鏈體系，通過共享和集采資源，提升資源掌控和管理能力，同時利用資源中台的技術碎片化、結構化處理及大數據處理，提供資源再組織基礎，最終實現動態打包，既能滿足千人千面的需求又能幫助事業群規模化定制生產降低成本，實現技術的商業價值完全轉化。

每一次風波中，總有一部分企業通過自我創新、改革，最終活了下來；而在市場平穩期，也總有一部分企業抓住時代機遇，主動壯大自我，在經濟發展模式變遷和重大變革中獲益，並在下一次風波到來前有較高的風險抵禦能力。事業群將持續深刻把握行業趨勢，結合資源和市場，科學判斷、理性投入、專注提升、強化運營，潛心打磨符合市場需求的高品質旅行服務產品，同時有條不紊地推進相關項目，逐步佈局產業上下游。一方面，通過掌握優質的地接社、酒店、景區、交通等要素資源，將其整體打包、升級，向客戶提供差異化產品，提高客戶多環節旅遊體驗一致性，培養客戶品牌認知度，樹立牢固的行業壁壘；另一方面，通過完善和優化線下門店和線上服務體系，更精准地瞭解客戶需求，增強事業群整體營銷能力。同時，事業群做好同業整合、未來模式創新、多關鍵環節銜接以及異業合作，完成產業縱向一體化、線上線下一體化和品牌服務一體化，為實現從傳統代理向旅遊目的地資源綜合運營商轉型奠定堅實的基礎。