疫情面前，為了繼續給顧客提供優質服務，集團旅遊零售事業群分佈在各地的一群群中免人扛住壓力，堅守崗位，在抗「疫」前線無聲付出，通過線上線下靈活的工作模式，在工作的同時做好線上培訓，努力為顧客提供更優質的服務，最大限度地滿足顧客的需求。

壯大線上業務，提升服務品質

疫情發生後，旅遊零售事業群持續加強免稅品線上銷售渠道，提升服務品質，優化購物和提貨流程。北京日上、廣州機場、杭州機場免稅店開展離境免稅線上預訂業務，通過減少開店數量、縮短營業時間等方式，不斷降低疫情感染風險。海南三亞國際免稅城、海口美蘭機場店、日月廣場店和博鰲店在陸續暫停營業的情況下，積極利用離島旅客線上預訂的方式為消費者提供免稅商品服務，做到足不出戶放心購，收到良好效果。其中，三亞國際免稅城1月27日至2月13日線上累計實現銷售同比增長92%。

公司于2月6日至15日期間，在廣州機場、杭州機場免稅店線上預訂平臺開展雙倍積分優惠活動，線上預購線下提貨。公司和阿里巴巴集團延伸新零售探索，為出境旅客在杭州機場、廣州機場和成都機場免稅店推出「支付寶過福年」活動，通過飛豬和支付寶向旅行中的用戶進行大

額紅包推送，旅客可在公司「cdf免稅預訂」App與中免飛豬店鋪領取正價滿減優惠券。公司于2月13日至27日在官方微信平臺開展情人節專屬會員線上遊戲，分數排名前100名的會員可參與抽獎活動，贏取萬寶龍禮盒、錢包及會員積分等獎品。自2月16日起，公司還推出正價商品滿減優惠券。

積極開展線上高效培訓 助力恢復業務經營

按照集團的統一部署，旅遊零售事業群在進一步加強疫情防控工作的同時，開啟員工居家「雲辦公」模式，助力疫情期間業務經營平穩過渡，為事業群恢復業務經營做好準備。

依託集團黨校大學和各類互聯網學習資源，事業群加強領導班子及核心崗位員工學習培養，組織參加中國幹部網絡學院線上學習、集團「星旅講堂」線上培訓、中歐商學院線上視頻課程、阿里雲新零售線上講堂等各類線上培訓，進一步提升管理者經營管理意識、領導力和戰略執行力，助力疫情後的業務發展。疫情期間，本著降本增效的原則，事業群總部和三亞國際免稅城、廣州機場免稅店等重點下屬企業，充分利用現有學習平臺，如「中國免稅學堂」、「海棠學習坊」等，通過自主製作開發、整合線上

培訓課程資源，按計劃每週上線培訓專題課程和線上考試，進一步幫助員工應對疫情壓力，提升綜合素質和專業能力，打造學習型組織。根據疫情期間線上培訓需要，事業群著力幫助企業內訓師積極轉型，組織中免國際、武漢機場免稅店、杭州機場免稅店、三亞國際免稅城等下屬企業員工參加「直播培訓師」公益特訓營，提升直播設計與授課技巧。同時探索企業直播培訓新模式，目前已組織企業微課大賽優秀選手開展兩個主題直播課程，參與觀看人次約490人。

三亞免稅城電商單日銷售額突破4428萬元

三亞國際免稅城及河心島商業區部分于2月20日恢復營業，在恢復營業的第二天，三亞國際免稅城電商當日銷售額突破4428萬元，創電商單日銷售最高記錄。

疫情期間，為了保證安全購物，減少店內人流聚集， 同時又能滿足廣大顧客的購物需求，三亞國際免稅城積極發揮電商渠道優勢，在官方網上商城開展了多重優惠活動，活動期間訂單量激增，電商團隊通宵運轉，各部門通力合作，通過增加班次、優化系統、加快補貨，克服人手不夠，分揀困難等問題，攻堅克難，創下了單日銷售額破四千四百二十八萬的好成績，為穩定居民消費，釋放新興消費潛力貢獻了力量。

為了重新開張營業，物業公司項目部積極協調營業所需防疫物資，全力做好營業保障各項工作。為緩解顧客緊張情緒，他們特別啟動音樂噴泉水秀表演，開放雲戒景觀橋。當重新走近三亞免稅城河心島的顧客，驚喜的發現這一切與陽光和藍天一起呈現在他們面前時，身心放鬆獲得

沉浸的消費體驗後露出的，是一張張幸福的笑臉。

海口免稅店為顧客打造舒心安全的購物環境

2月20日，海口日月廣場免稅店恢復營業。在做好疫情防控的同時，海口日月廣場免稅店全力做好各項保障工作，不斷提升服務品質，確保復工復產有序進行，扛起海口堅決奪取疫情防控和實現經濟社會發展目標雙勝利的國企擔當，吸引《海口日報》對其進行報導。

日月廣場免稅店提前準備了充足的防疫物資，為復工復產各項工作有序進行打下了堅實基礎。測量體溫、出示「健康碼」，工作人員與顧客之間、結帳時顧客之間、工作人員之間均保持間隔距離1米以上。3月6日下午，在海口日月廣場免稅店裡，所有店面均已恢復正常運營，各項工作有序進行。每個店面櫃檯上，都擺放有健康防護知識小提示的牌子，提示顧客做好自我防護。

疫情期間，日月廣場免稅店堅持閉店不斷「線」、服務不停歇。自恢復營業以來，日月廣場免稅店每天的客流量平均在1000人次以上，銷售量也與日俱增。