境外旅遊安全問題的剖析
文:南京 高志勤



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2019年8月19日江蘇一旅遊團在老撾發生嚴重車禍,造成重大人員傷亡和財產損失。這一發生在異國他鄉的事故牽動著無數國人的心,習近平總書記也做出重要批示:要求妥善做好傷患救治和善後處置工作;同時採取切實有效措施,防範旅遊安全事故再次發生。中國已經成為世界出境旅遊的第一大國,中國人的足跡已經踏遍了全世界,做好境外旅遊安全防範工作極為重要。本文分別從當前形勢、問題的根源、應對舉措三方面予以陳述。

境外旅遊安全形勢嚴峻

近些年來,中國公民境外旅遊安全形勢嚴峻,涉及人數多、社會關注度高的重大傷亡事件時有發生。2017年,各類境外旅遊活動安全事故導致182名中國公民意外身亡,事發地集中在中國遊客較為集中的東南亞國家。在泰國參加旅遊項目身亡的中國遊客達64人之多。2018年境外旅遊安全事故數量有所增加,其中以交通為主的意外事故共造成119人身亡, 主要集中在中國遊客較多的東南亞國家和旅遊接待條件不夠完善的旅遊目的地。

境外旅遊安全問題之剖析

中國公民出境旅遊的特點是起步晚,體量大,增速快。2017年出境旅遊人數1.27億人次,2018年接近1.5億人次,穩居世界出境旅遊的第一位。除了較為成熟的旅遊目的地外, 中國遊客越來越願意嘗試新興的旅遊目的地。2018年遊客增長最快的十大境外目的地中, 緬甸、黑山、老撾、墨西哥等地區排名靠前。這些新興的目的地,大多數大眾旅遊接待配套體系不足,中國遊客短期大量湧入,存在較多的安全隱患。

出境旅遊主要有以下幾個方面的安全問題。

1、遊客安全意識不足。1990年10月,中國公民可以赴新加坡、馬來西亞、泰國探親旅遊,出境遊開始起步。2010年後,出境旅遊市場步入爆炸式增長,觀光型旅遊仍然佔據主流,國際旅行常識儲備不足,自身安全防範意識不足。例如,有的遊客未經必要培訓就參加浮潛、水上摩托、熱氣球、叢林飛躍等危險項目;有的遊客不遵守當地安全規定,不聽從專業人員指導,盲目前往危險區域潛水、爬山; 有的遊客不顧自身身體狀況參加涉水項目。以上種種行為,往往容易帶來傷害。

2、市場不合理低價。旅遊看似輕鬆,其實人在旅途並不輕鬆簡單。旅行前需要做好充分的準備,包括經濟上的,身體上的,心理上的。當前我們的旅遊市場存在不合理低價的現象,這種低價團對那些暫時還不具備出遊條件的人,還沒有境外出境經驗的人來說是個巨大的刺激。這些人踏上了旅途,無疑會面臨比較高的旅遊安全問題。不合理低價的存在對市場的殺傷力很大,長此以往必然會降低出遊的專業服務水平,出遊安全得不到相應的保障。

3、行業燒錢補貼模式。前幾年有幾句世人皆知的話:羊毛出在豬身上,狗來買單;風口上,豬都能飛起來。旅遊就是這樣一個風口,從2013年開始OTA在資本的助力下掀起一陣陣發展狂潮,為了搶奪市場,大打價格戰,以期建立行業之內的主導權。但是這一意識與現實是衝突的。旅遊行業是輕資產重人力的行業,旅遊服務工作要面對著活生生的人, 要付出耐心、愛心和溫心,讓服務的客人感受到愉悅和美好。另外,現在很多境外自由行客人通過一些平臺購買目的地的玩樂項目,但是有的平臺對很多項目既沒有實地考察,也沒有做好風險評估,由此導致的一些慘痛案例,不勝枚舉。

4、機構違規從事旅遊業務。目前市場上存在大量不具有合法資質的機構非法經營旅行社業務,而消費者也更願意選擇這些機構,尤其是當這些機構打著各種名義開展旅遊業務時,反而比正規旅行社更有吸引力。而旅遊行業監管部門由於執法力量不足等原因未能對這些「非法經營」活動予以必要監管,導致「非法旅行社」對正規旅行社形成衝擊,擠壓合法旅行社的生存空間,也破壞了正常的旅遊秩序。

境外旅遊安全問題的應對措施

1、加強宣傳,積極引導培育健康的旅遊消費理念。當前旅遊已經成為了人們生活的重要內容之一。政府主管部門和行業相關單位應加強宣傳工作,為人們樹立一種正確的健康的旅遊觀,讓人們清楚認識旅途中的問題,並給予相關指導意見。而且這種宣傳應該前置,納入國家義務教育體系之中,作為一種常識教育從娃娃開始就得到不斷的宣貫。另一方面,政府要加強對旅遊目的地的管理。對出境旅遊目的地實行動態管理,對那些中國遊客旅遊體驗好的目的地要給予較高推薦,對一些事故頻發、安全隱患較多的旅遊目的地要給予警示。

2、健全法制,嚴厲打擊不合理低價旅遊。政府主管部門應繼續推進行業治理變革, 明晰市場、政府之間的界限和權責,著眼於剷除不合理低價現象的土壤。不斷完善旅遊違法違規現象的查處機制,暢通投訴體系,保持對不合理低價旅遊現象的高壓態勢。同時,加強公共服務,規範收集信息,定期向社會發佈各個熱門旅遊線路的參考價格,為遊客免費提供旅遊諮詢服務。在這個方面,行業協會可以發揮很好的補充職能,他們可以利用專業知識與實踐經驗來減弱旅遊市場監管中信息不對稱程度,保障信息的便捷、低成本。

3、部門聯動,建立良好的合作互動機制。要從根本上杜絕旅遊市場上零負團費現象,不僅需要健全市場機制、加強政府監管, 更需要來自政府、企業、社會三方的充分合作。比如,江蘇省內開通的旅遊包機航線,可以考慮建立聯席會議審核機制,對目的地要進行綜合評估,接待條件不完善,不符合中國公民大眾旅遊目的地的地方,要做好流量控制工作。同時,還需制定配套政策,鼓勵行業完善安全保障體系。旅遊產業鏈各方從金融、保險角度,健全完善行業內的各種保障、救援機制,增加出境保險品種,擴大保險範圍。另外,針對旅遊行業出現的新現象新問題要及時出臺對應的管理辦法和法律規定,保證旅遊市場的良性發展。

4、企業主體要承擔行業發展的歷史責任。遊客的成熟度在逐漸提高,旅遊需求慢慢地回歸到正途上來,專業化的產品、人性化的服務不斷進入人們的視野,對美好旅途的渴望在不斷的擴大。旅行社企業應志存高遠,注重品質,引導遊客良好的旅遊消費理念,在產品創新、服務體系打造上下足功夫,要讓遊客體會到旅遊之美,服務之美。

安全是旅遊的生命線,沒有安全就沒有旅遊。安全是結果,解決問題要有超出問題的勇氣和視野。旅遊產業相關方更應該抱著「旅遊報國,服務大眾」的追求,奮鬥在旅遊供給側變革的最前線,為每一位中國出境遊客提供優質的產品和專業的服務,落實好旅途中的各個環節。只有這樣,旅遊安全才能夠得到最大保障,人們才能安心享受路途上的美景,體驗不同的文化。

[作者現供職于中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司]

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