品牌明星楊冪到店參加活動
編者按：當我們將目光放到基層放到一線時，我們看到了在平凡崗位上發光發亮的中國旅遊人。本期人物欄目繼續聚焦集團優秀共產黨員，和大家分享三亞免稅城銷售部高級主管段南嵐及集團派駐孟連掛職回俄村駐村第一書記王瑋的故事。她們雖然經歷不同，但都是身先士卒、服務至上的巾幗楷模，值得我們學習。
三亞免稅店最年輕的黨支部書記段南嵐雖是90後，卻已在免稅店工作了7年。她2012年入職，2014年1月成功競聘銷售組長，2015 年11月晉升銷售部銷售主管，2018年晉升銷售部高級主管。同年，她管理的10個品牌營業收入均有兩位數字的增長，為公司達成年度銷售任務做出了積極貢獻。同時，她充分發揮自身業務能力過硬、品牌知識及實戰經驗豐富的優勢，為公司培養了眾多優秀的品牌B A和銷售店長。她還通過支部建設工作促進業務發展，組織支部成員利用休息時間前往博鼇新店支援及培訓新員工，助力門店經營發展。
微訪內容如下：
月刊：恭喜您被評為集團優秀黨員。作為90後的年輕一代，獲得這麼高的榮譽，您有什麼感觸？
段南嵐：當我知道自己獲得這個獎項的時候，非常欣喜也非常意外，獲得這個獎項對我而言，既是榮譽更是責任，這是公司和集團對我工作的認可和肯定，在今後工作中我會更加嚴格要求自己，不斷學習及提升自我各方面工作能力，不負公司的培養和期望。
月刊：您的工作一直和銷售有關。從銷售組長到銷售高級主管，對銷售工作一定有很多體會。一線銷售任務艱巨，強度很高，您個人覺得最大的挑戰是什麼？
段南嵐：一線工作的挑戰，身體和心理都有，前期是身體，後期是心理。面對高強度的工作壓力和繁瑣緊湊的工作節奏，我個人必須克服困難，合理調配人員、按照工作的主次和推進時間分步落實，尤其銷售旺季，必須做到身先士卒，當好表率，帶領團隊員工奮戰在工作一線，鼓舞士氣。當下，對我而言最大的挑戰主要有兩點：1.如果更有效地管理90-00 後的員工，激發她們的工作激情和銷售熱情； 2.如何在現今工作崗位上不斷突破和創新。
彩妝秀吸引了很多顧客 作者（左四）與櫃組成員合影
月刊：作為負責銷售的高級主管，如何應變市場調整策略以更好地服務客人是您的主要工作。能談談在管理和服務方面的創新做法嗎？
段南嵐：在工作中我善於思考，勇於嘗試，帶領團隊牢固樹立「以顧客為中心」的服務理念，在管轄區域推動了一系列的管理和服務創新舉措，效果比較明顯。
在管理創新方面：1.給櫃組增加「競爭小組」機制，結合員工的入職年限、業務水平、團隊個人屬性、團隊貢獻率等因素，將員工分為兩個競爭小組，分別設置小組長帶領團隊， 經常進行銷售模擬演練。老帶新、強助弱，銷售過程中相互配合、及時補缺，團隊氛圍更加團結和諧又不失良性競爭，業績也取得了顯著提升。2.針對我所負責的每一位新入職的員工，我都會進行入職訪談及轉正訪談，了解員工想法，及時進行有效的溝通，重視並尊重每個人的工作觀點，針對他對行業的了解程度， 安排一對一帶教老師，並制定有效的帶教計劃，提高員工的成長素質，有效提高員工工作穩定性。3.針對所有員工每週都會進行個人銷售KPI考核，對於銷售整體排名優異的會進行及時鼓勵，針對排名較低的員工，會安排該項優異者對其進行一對一幫助，帶動他們提升銷售技巧和專業度，以提高銷售業績。4.盡可能幫助每一位員工找到自己工作的擅長點，激發銷售潛能，並養成相互分享的習慣，讓員工有更多的獲得感，提高員工對團隊的歸屬感。
在服務創新方面：1.創新雅詩蘭黛品牌「美妝三分鐘」連帶銷售法，以三分鐘就能在現場給客戶化一個美妝的理念，快速為顧客量身定制妝容，提高彩妝服務質量，使品牌彩妝業績得到提升。雅詩蘭黛班組2017年全店銷售TOP1，營收同比增長46%。所管班組還積極參與實施使用者滿意工程活動和創建全國使用者滿意服務明星活動，多次得到顧客的口頭表揚和書面表揚，雅詩蘭黛櫃組曾獲得「全國使用者滿意服務明星班組」的榮譽稱號。2.針對顧客結帳服務方面，創新「人貨分離」的收銀模式，用號碼牌替換客人手中的商品，降低公司貨品丟失率，提升顧客購物體驗。
月刊：聽說您的團隊很強，業績表現突出。提高團隊整體的凝聚力和戰鬥力，您有什麼訣竅？
段南嵐：其實也沒有什麼訣竅，就是所有大家會的產品知識和工作技能，我都一定要熟知且熟練操作，能夠及時指導大家並獲得團隊成員的信任；其次工作中一定要多關心大家， 拉近和同事們的工作距離，工作中也要重視並尊重每一位團隊成員，讓大家有團隊歸屬感。
我現在同時管理10個店鋪，76名員工， 為了對每個品牌的銷售情況了若指掌，巡場是我日常的例行工作。巡場不僅僅是檢查衛生清潔和商品陳列，還要檢查後臺倉庫是否整潔， 抽查銷售專員對業務是否熟練。巡場更重要的意義還在於能夠掌握第一手銷售資料，為服務提升、業績提升的分析判斷提供科學依據。
月刊：對免稅業務及三亞免稅城的發展前景有什麼期待？
段南嵐：期待集團的免稅業務能夠做強做大，多多拓展海外市場，成為全球免稅業務第一。三亞國際免稅城爭當集團免稅業務先進公司，引領免稅業務潮流。
