上線使用的廈航免稅客艙服務系統

機上免稅作為免稅領域中的一種獨特業務形態，雖不及機場渠道和離島免稅的規模宏大，卻有著航空服務的那份精緻便捷，有著十足的場景感，讓旅客在萬米高空與心儀之選不期而遇，帶給購物者一種別樣的愉悅，帶給免稅行業一種形象的普及。作為免稅生態鏈中重要的一環，在新零售和大數據背景下的新時代，機上免稅相比傳統零售行業而言，有著更多值得變革和突破的方面，這是一個潛力無限、大有可為的免稅細分領域。廈航中免自2015年成立以來，作為行業新兵，深耕機上免稅，立志闖出一條獨具特色、推陳出新的免稅經營之路。其中，廈航中免的信息化建設歷程就是廈航中免團隊苦練內功、尋求變革、開拓創新的真實寫照。

遭遇瓶頸，立志求變

眾所周知，機上免稅銷售先天受到機上空間和航程時間的限制，缺乏銷售人員與顧客的充分溝通以及顧客的試用體驗過程，存在著天然的「瓶頸」。同時，飛機客艙內無網絡的獨特環境往往限制了諸如支付寶、微信等支付工具的使用，使得機上支付和找零消耗較多服務時間。因此，如何最大程度地提升機上免稅品銷售服務的效率就成為做好機上免稅銷售必須攻克的難關。

廈航中免在2015年投入運營初期，根據海關對購物旅客信息採集（座位號、護照號、簽字）的硬性要求，採用機上填紙質單據的方式進行銷售信息的記錄，耗時耗力，而且容易出錯。乘務人員既要按照規定填寫多達5種的相關單據，還要手工計算收款金額、外幣匯率以及找零數額，承受著十分繁重的服務壓力。這樣一來，在航程中乘務人員能夠服務的旅客就十分有限，相當比例有購物需求的旅客最終因為服務時間不夠而無法購買。

正在用IPAD操作系統的乘務人員

面對如此明顯的「瓶頸」，廈航中免下決心一定要攻克難關，要盡可能地將所有涉及影響機上服務效率的問題「一攬子」解決掉。于是，早在2016年年初，建立一個符合廈航機上銷售服務實際需求、一體化涵蓋機上銷售服務所有環節的信息系統，就被廈航中免列為年度重點工作，廈航中免的信息化建設就此拉開序幕。

嘔心瀝血，量身打造

開發系統是一項艱巨和繁瑣的工作，作為一家新成立的免稅品公司，在經驗和預算都極其有限的情況下，廈航中免主動融入了廈門航空信息系統開發建設的浪潮之中，積極謀求將廈航中免的系統與廈航旅客系統打通，實現數據共享。廈航中免一方面利用廈航的研發資源，借勢發力，另一方面沉下心來搞調研，密集走訪空中乘務部及海關監管部門，充分挖掘系統建設的細化需求，全力保證系統功能與機上的實際銷售服務流程相匹配，讓系統為場景賦能。

為了保證系統開發工作的高效開展，廈航中免的工作組長期在廈航信息部駐點辦公，以創業者的精神和熱情全身心投入。不論是工作日還是休息天，都能看到工作組馬不停蹄地穿梭於空中乘務部和海關部門的調研路上；不論是淩晨還是深夜，工作組的辦公室常常燈火通明，處處是忙碌的身影；收到哪怕再細小的修改建議，工作組也會立即組織論證，迅速調整落實。十餘次系統研發推進會的召開，數十次航班真實場景的測試，上百個日日夜夜的辛勤付出，「千呼萬喚始出來」，2017年初「廈航免稅客艙服務系統」終于亮相廈航客艙。可以說廈航中免信息化建設的過程就是廈航中免人踐行中免核心價值觀「不怕困難，專業高效，團隊合作，勇於創新」的真實寫照。

廈航中免的這套系統以iPad為操作終端， 供乘務人員在客艙銷售服務時使用，全面整合了機上銷售服務過程中包括商品查找、匯率換算、找零計算、銷售匯總、旅客信息登記、海關資料申報等全部環節。系統的上線使得機上銷售正式告別了填寫紙質單據，機上服務效率有了質的飛躍，有效改善了旅客的購物體驗， 更為機上銷售的多樣化發展和銷售信息的大數據分析提供了有力支持。

持續開拓，厚積薄發

信息系統的誕生不是一朝一夕的，系統的升級、拓展、維護也需要持之以恆的堅守和付出。自2017年初「廈航免稅客艙服務系統」投入使用以來，系統不僅成功應對了兩次春運和兩次暑運的「大考」，更獲得了廈門海關、福州海關兩大關區領導和隸屬機場海關的一致好評，成為推動海關「無紙化」監管的有力抓手。

乘務人員耐心解答旅客的問題

隨著免稅業務的深入開展以及多元化業務的積極嘗試，廈航中免在信息系統方面的優化需求不斷湧現。廈航中免的信息化建設團隊在已有系統功能的基礎上，又對系統加以改造和提升，新增了「微信預訂系統即時聯動」、「機上POS系統藍牙連接列印」、「資料申報小票即時列印」等功能，同時還對「客艙微信二維碼支付」、「庫存管理系統的開發和聯動」、「組合式打折促銷」等技術難題發起了挑戰。以強有力的信息化建設作為依託，廈航中免未來可期，機上免稅將更精彩。

2016-2019年是廈航中免信息化建設穩步邁進的四年，同時也是廈航中免經營收入突飛猛進的四年，2017年經營收入同比增長150.51%，2018年經營收入同比增長31.31%，正是信息化建設讓廈航中免的業務發展插上了起飛的翅膀。廈航中免將繼續堅持開拓創新，緊跟時代步伐，用廣闊的視野和腳踏實地的情懷，以信息化建設為依託，讓機上免稅業務的內涵和外延不斷推陳出新，讓機上免稅真正展翅翱翔。

（ 作者現供職于廈航中免）