淺談旅遊服務營銷一體化
文/圖:深圳 唐月


「互聯網+」時代,給我們帶來很多創新機會和便利,無論是生活還是工作,都在潛移默化地改變,尤其是旅遊行業。十年前,旅遊行業傳統的銷售渠道是派傳單、發傳真等。攜程、去哪兒的異軍突起,加上百度和搜狐的廣泛應用,大幅度地改變並拓寬了旅遊銷售渠道,線下線上相結合的收客方式推動了旅行社的業務創新。時至今日,隨著電商的崛起和發展壯大,傳統的旅遊銷售方式已被徹底顛覆,粗放式的服務營銷不再奏效,迫使旅行社更加追求專業化、精細化的服務營銷。

銷售之道在於心,知己知彼方能百戰不殆。旅遊行業的銷售也是一種人心的博弈。一次偶然的巧合,我認識了既懂服務營銷又懂旅遊業態的講師——李芳老師,她給公司的小夥伴上了兩天「服務營銷——客戶服務與營銷技能提升」的課程,現將四點學習收穫分享給大家。

一、堅持產品分析定位三法則,實行理性營銷

銷售的核心在於產品,在於對產品的分析和包裝。傳統旅行社銷售人員很少會對產品進行分析對比,因其接觸的線路多,如果逐條去分析研究,太花時間,不划算。其實不然,只要學會運用產品定位三法則,就可以輕鬆便捷地完成產品分析。

法則之一,是找出利益點:包括列舉線路的亮點、賣點和痛點。

法則之二,是找出差異點:包括產品和其他產品對比,區別之所在(產品分析定位重點)。

法則之三,是找出支撐點:包括數據支撐、案例反饋支撐、短視頻支撐、名人推薦等。

二、力求做到溝通有效,並且熱情高效

有效溝通的前提是堅持「客戶至上」,有效溝通的方式是溫馨對話與交流。隨著國民生活水平的提高,旅遊者(客戶)對享受服務的要求也隨之提高。客戶作為消費者,會事先瞭解清楚旅遊項目的細節,對比行程和對比價格,最終才會決定取捨。作為旅行社服務人員,如何才能做到不觸碰客戶的高壓線,讓諮詢過程順利進行, 並達到收客的目的呢?一定要做到以下三點:

一是把握好文字:切勿惜字如金,回復字數不少於用戶的詢問字數,以表明服務態度;不能簡單使用快捷回復或圖片,切忌答非所問。

二是把握好語氣:切勿質疑反問客戶,適當使用合適表情包,儘量避免使用疑問號、感嘆號類似的標點符號。

三是把握好速度:回復速度要及時,如遇特殊情況不能及時回復時,需要反饋並致歉補救。

三、善於洞察客戶心理,儘量滿足客戶需求

銷售的至高精髓,其實也就是人心的博弈。我們旅遊營銷,要借助樂嘉老師的性格色彩心理學,通過熟練掌握「性格色彩密碼」,學會以有「色」眼睛洞察人性,增強對客戶的洞察力。

藍色表示:思想深邃,情感脆弱;默默關懷他人,喜好批判和挑剔;敏感而細膩,不主動與人溝通;計劃性強,患得患失。

紅色表示:積極樂觀,情緒波動大起大落;真誠主動,開玩笑不分場合;善於表達,疏於兌現承諾;富有感染力,這山望著那山高。

黃色表示:行動迅速,死不認錯;善於忠告,控制欲強;不感情用事,咄咄逼人;堅持不懈,容易發怒。

綠色表示:溫柔祥和,拒絕改變;為他人考慮,膽小被動;心平氣和,沒有主見;善於協調,缺乏創意。

四、掌握高效溝通五步法則,獲取好的營銷成果

前面的收穫,在營銷過程中只是扮演鋪墊的角色,最關鍵的在於如何高效溝通,快速促進成交,這是整個計劃的終極目標。為了實現這個終極目標,我們要從以下五個方面進行高效溝通。


一是客戶提問:對客戶提出的問題,要認真查看,切忌理解錯誤信息,造成客戶流失。

二是銷售回答:要對客戶做出快速回應, 主動自我介紹,熱情回復客戶的提問,留下初步好的印象。

三是銷售提問:該環節可以用5W1H的方式來提問,when(何時去);where(打算去哪裡);who(和誰去);what(出遊初衷); why(為什麼選這個目的地);how(如何去? 飛機、高鐵、汽車)。

四是銷售點贊:該環節與第三個環節是相互對接的,要和回答客戶的問題相互照應。譬如,客戶打算9月份出遊,那可以回復客戶,9 月份正是該目的地最佳的出遊季節,您選的日期特別好,相信會給你不一樣的體驗;又譬如,客戶說要去浪漫的巴厘島度蜜月,那可以回復客戶,首先祝兩位新人新婚愉快,巴厘島是眾多新婚夫婦度蜜月的首選之一,既有愛情聖地情人崖,也有正如其名的藍夢島,讓你的蜜月假期更加甜蜜。如法炮製上面兩個案例,每個環節都適用。

五是銷售主推:在銷售點贊的環節上,已經和客戶有了一定的交流,產生了相對的信任, 最後一個環節需要主動出擊,然後達成協議,收穫訂單。

以上四點收穫,幾乎囊括了旅行社服務營銷的各個環節,讓我受益匪淺。借《中旅》刊物,與廣大同仁分享。讓我們互相學習,互相借鑒,共同為中國旅遊集團的發展壯大盡一份微薄之力。

( 作者現供職于國旅( 深圳) 國際旅行社)

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