旅行札記
文/圖:歐陽延亮


凝望愛琴海

趁旅歐旺季來臨之前,我和一幫親朋好友開啟了希臘、西班牙和葡萄牙三國之行。臨近出團,深圳國際旅行社的唐月經理告訴我:吳非是南歐旅行團的全程導遊,他是我們中國旅遊集團自己的員工。以往,我見過的導遊多為女性,吳非是男生,個頭瘦小, 見他戴著一幅眼鏡,加上一身很大眾的打扮,儼然是剛剛畢業的大學生。

長期在業界工作,我知道導遊絕不是一件跑跑腿,動動嘴的輕鬆活計,但還是低估了南歐導遊的辛苦程度。我們是一個三十六人之眾的大團,在希臘聖托裡尼小鎮被分成了兩撥,各居一處,因地處懸崖之上,吳非跑上跑下,忙前忙後,經常累得氣喘吁吁, 滿頭是汗。我問他:「帶我們這個團很累吧?」他告訴我:「如果說累,在旺季帶團那才叫累!」希臘聖托裡尼小鎮風景獨特,秀色可餐,但其酒店普遍規模不大,在旅遊旺季,一個三十餘人的大團最糟糕的時候會被分散下榻十幾個小酒店,遇到這種情況,只能二十四小時連軸轉。抵達聖托裡尼小鎮, 行程安排很緊湊,第一天欣賞完愛琴海的浪漫日落,回到酒店已經很晚。翌日一早,吳非帶著我們一部分遊客去坐環島快艇暢遊愛琴海,他知道這個項目雖然刺激,但要克服暈船的痛苦。為了給大家減壓,他特地給遊客買了香蕉、枇杷、提子、聖女果和黃瓜。他聽說我們一行人中大多數人暈船,本來建議我們走環島浪小的線路,但我們還是想體驗一下衝浪的滋味,執意穿越大浪區。剛出海的時候,我們吃著吳非精心準備的水果, 然後欣賞美麗的島礁風景,擺出各種姿勢拍照,不知不覺中來到了大浪區。「哇!」不知哪位女遊客敏感地發出了第一聲尖叫。旋即,遊艇前後顛簸,左右搖晃開來,時而躍上浪尖,時而跌進穀底,驚呼聲此起彼伏, 不絕於耳。我的五臟六腑都在翻騰,好在事先聽了吳非的提醒,和幾位暈船的遊客坐在駕駛艙裡,雖然覺得顛簸厲害,但畢竟能夠承受。那些自以為不暈船的遊客,坐在船艙裡相繼嘔吐起來,幾乎無一倖免。吳非多次帶團環島遊,知道哪些位置可以避免嘔吐, 但他不可能把好位置留給自己,結果,他成了嘔吐最厲害的一個。離開大浪區之後,我在船艙見他面色慘白,蜷縮在沙發條凳上。這一刻,我想寫一篇紀實,讚譽其敬業精神的念頭便油然而生。


葡萄牙里斯本羅卡角一瞥;西班牙梅里達郊野晚霞;聖托里尼懸崖酒店

吳非精通旅遊業務,能夠在較短的時間裡瞭解自己的服務對象,並熟練把握遊客的從眾心理和偏好。他一直在強調大家「不要勉強參加自費項目,不推薦購物」,但在不經意之間,把自費項目的精華之處介紹得「難得一見」,讓人垂涎三尺;把各國的特色商品進行優缺點比較和性價比羅列,讓你不知不覺地鎖定了購物的目標。最終的結果是, 該看的幾乎一個不拉,該買的當然一件不少。真可謂:不落俗套,營銷有道!

吳非的專業水平高,對每個景點的人文歷史如數家珍,娓娓道來,讓人聽得津津有味。其專業水平高,還表現在他善於處理應急事項。我們在葡萄牙的最後一日,地接社換了司機,看上去很老練的司機剛離開酒店就來了個急剎車,讓全車人嚇了一跳。那麼顯眼的減速坎沒事先觀察到,這「老司機」著實讓人捏一把汗!接下來,司機迷路, 一連轉幾圈,也到不了該看的景點。更惡劣的是,吳非要給他導航,司機卻我行我素。吳非擔心這樣迷迷糊糊地轉下去會耽誤去機場離境的大事。無奈之下,他徵求大家的意見,責令司機直接去機場。按說,更改合同即定的行程,是導遊之大忌,但吳非在特殊情況下做出特殊決定,得到了大家的理解與認可。其實,如果沒有吳非的熱情服務,不厭其煩地給大家解惑答疑,包括審核報稅單和用手機挑選飛機座位,儘量多安排行程外不加價的順路景點等等,本團中精明的資深旅行家一定會抓住這個「瑕疵」進行投訴或索賠。

吳非只是中國旅遊集團最普通的一兵,卻是不可或缺的一兵。正是千千萬萬個吳非,他們用辛勤的勞動積沙成塔,用「以服務大眾為己任」的敬業精神為集團鑄贏得了眾口鑠金的口碑,成就了企業的發展與輝煌!

( 作者為集團退休員工, 現寓居深圳)

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