在博鰲,遇見最美中旅人
文:本刊 圖:博鰲 李冉


香港特首林鄭月娥(右10)與洪晉芬(右11)等酒店工作人員合影

編者按:3月26日-29日,博鰲亞洲論壇2019年年會在海南博鰲隆重舉行,全球2000餘名政要和嘉賓出席論壇系列活動。作為論壇主要接待單位,集團酒店板塊和國旅股份按照集團要求,提前謀劃、精心部署、統籌協調,高質量完成了各項接待任務,獲得各方高度評價和認可,為集團贏得了良好聲譽。集團為此於4月2日進行通報表揚。本刊通過微信採訪了博鰲國賓館總監洪晉芬,從一個側面分享他們的服務大局意識、擔當精神及美好的服務瞬間。

3月底,春駐博鰲。博鰲因舉辦亞洲論壇2019年年會再次吸引了世界目光。本屆論壇的主題是「共同命運 共同行動 共同發展」, 來自五大洲60多個國家和地區的2000餘名政界、工商界代表和智庫學者通過論壇平臺,凝聚各方共識,為亞洲和世界和平發展作出積極貢獻。而在他們的背後,則有一道亮麗的風景線牽住我們的目光,那就是在博鰲國賓館、博鰲免稅店,隨處可見的服務身影,他們是最美的中旅人。

這些服務身影,還包括酒店板塊從系統內抽調的108名業務骨幹,國旅股份所屬的中免公司會同海免公司從三亞免稅店抽調的25名骨幹,這些骨幹與各自在當地的工作團隊齊心合力,共同打贏了這場與眾不同的接待服務戰役。

為了更好地展現博鰲當時的服務情景,本刊專門微訪談了戰鬥在現場的博鰲國賓館總監洪晉芬。雖未謀面,但能感覺到她是一個相當忙碌相當麻利的人。微訪談內容如下:

@這次接待的特點?

服務對象不同,接待方式和服務要求也不同。博鰲國賓館主要承擔接待了中方領導人與各個代表的雙邊對話會、國宴等活動服務保障工作,中方領導人及各個代表的駐地食宿接待保障工作,接待服務上有很高的要求。比如說,國賓館團隊首次獨立完成70人以上的大型國宴,且整體安排內容豐富多彩。宴會前不僅有海南非物質文化遺產展示活動,宴會中還有交響樂隊演奏,整個用宴時間精准控制在45分鐘結束。這些無疑大大增加了我們的挑戰難度和服務要求。另外,樓長全程跟進保障,24小時內外無縫對接。在住宿方面每棟樓都設置了兩位樓長,在接待組的關注配合下能做到24小時全程服務跟進,並保證第一時間及時調整保障客人的服務需求。


服務,一絲不苟                                                                                博鰲國賓館的服務瞬間

@這種高規格的接待,最應該把握住什麼?

在我們接待中有一些老話比如說「100減1等於0」、「不要犯經驗主義,每一次接待都是全新的接待。」這些都時刻提醒我們要注意細節服務,要時刻保持警惕,不要麻痹大意。尤其在面對亞論這種高層次的大型接待工作中,博鰲國賓館的接待團隊常常要為一個任務同時和多個甚至十多個接待口對接,除了要綜合滿足這些單位的要求,一致完成共同的接待任務以外,還要考慮到各個單位的工作性質和職責,做到「到位不越位」、「不叫不到, 隨叫隨到。」真正把服務做到位,把自己成功隱藏起來。其實,這些都是接待中最難也是最重要的地方。在緊張有序的準備階段,我們的工作小組每日接受培訓8小時以上,禮儀培訓210人次,國宴服務培訓和出品培訓總時長達9600小時以上。正是大家的共同努力,才保證接待任務的圓滿完成。這次接待工作受到了中央辦公廳、外交部和海南省委、省政府領導的一致肯定和高度讚揚,香港特首林鄭月娥還親筆題寫了「衷心感謝博鰲國賓館熱情接待」的感謝信。

@在實際操作中,最大的困難和擔心是什麼?

真正任務開始的時候其實是最輕鬆的,因為在前期無數次的彩排和預演以後,我們已經可以很有默契的按部就班完成各項任務,即使臨時有一些突發的調整變化,我們可愛的職業經理人們也能在各個接待單位的相互支援、相互補台中依靠自身的職業素養和接待經驗出色地完成各項挑戰。最難最擔心的就是任務開始前一個星期的臨近階段,因為接待要求的不斷變化、信息的不確定,導致我們沒有辦法精准的做出服務接待方案,除了大量的預演彩排和接待問題排查工作外,還要擔心預演方案是否能及時滿足各種變化,這種對自我精益求精的要求和高標準完成任務的心理壓力才是真正的大考。

@我們的員工表現怎麼樣?有沒有難忘的事情?

此次我們一共約622人參加了亞論年會的接待服務保障任務,除了賓館在職員工、酒店板塊派出的支援人員,還有黔東南學校實習

生、海經院志願者及其他臨時用工。雖然大家來自五湖四海,卻毫無隔閡和分別心,因為大家都有著「不忘省委決策初心,牢記服務國賓使命」、「為中旅添彩」的責任感、榮譽感、使命感。在共同的目標下表現出了不怕苦、不怕累、嚴格要求、精益求精的專業服務精神,出色地完成了各項任務和挑戰。

因為宴會廳的溫度要求低,訓練時間長,加上水土不服的原因,宴會服務組很多員工都帶病上陣,經常剛打完針就馬上投入工作。其中來自山東政協維景酒店的倪亞蒙從沒出過遠門,剛到海南第一天就發燒了,但去醫院輸液後馬上參加訓練。同樣來自山東的孟豔豔,工作賣力不惜力、性格又開朗活潑,深受大家喜歡,大家都親切喊她「胖丫頭」,因為國宴服都是提前定制,尺寸型號偏小,導致孟豔豔手臂被勒出很多條血痕,但是堅強的「胖丫頭」仍然每天忍著疼痛堅持訓練。


動員大會後全體工作人員合影

說到國宴接待就不得不說一說國賓館的「御廚房」了,在短短的幾天接待中,「御廚」們每天都要從這裡出品近3000人次的用餐,而且還要滿足不同場地,不同時間段,不同標準、不同形式的用餐要求,高峰時間段同時要開20幾個用餐點。工作強度和難度可想而知。為了管理好廚師隊伍,打造出我們的餐飲品牌,黃鼎夷廚師長親力親為,每份菜單都親自研究揣摩和核對下單,有時淩晨下班了還在和銷售經理們電話核對梳理最新的菜單。最

感人的是他老母親因病入院,他為了穩住隊伍,一個人悄悄承受著壓力和自責,一如既往風風火火地投入鍋碗瓢盆當中。

在高強度的工作量和高標準的自我要求下每天都發生很多令人難忘的事情。如管事部經理馮才菊保管著酒店3000多萬的物品資產,大大小小的物品擺放全部了然於胸,熱情、周到、負責。人事部經理陳振宇論壇期間在對接重要領導行程安排的同時還要負責所有支援人員和志願者的住宿、班車安排,每天奔波在宿舍和賓館之間,常常有部門因為工作強度大忘記報班車,陳經理也能細心地第一時間予以提醒和安排。房務部副經理潘媛、大堂副理王明玉、銷售經理符春芳等同事即使身處懷孕期間,仍然和大家一起加班加點奮戰在第一線。

作為戰鬥在一線的管理人員,洪青芬表示非常感謝集團的高度重視,感謝酒店板塊發揮統一組織、上下聯動的優勢,積極協調各方資源,促進了會議服務保障機制高效運轉。板塊不僅從系統內抽調業務骨幹,板塊總經理丁小亮還前後6次赴現場指導,並於會議期間親自在博鰲國賓館指揮組織協調。板塊指派運營管理部總經理王大勇率領餐飲總監、房務總監於3月初赴博鰲國賓館對各項標準進行工作檢查,並在論壇結束後對各項工作和流程進行梳理,打造酒店板塊國賓館運營管理手冊和服務手冊。這些都會成為我們下一步工作的新起點和新的動力。

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