酒店運營業務 KG新招 高效運營模式的破題之路
文:本刊整理 圖:酒店板塊


面對市場挑戰,KG始終專注致勝之道

集團年會提出,酒店運營業務是對旅遊資源端佈局的補充與探索。酒店板塊圍繞集團年會對板塊提出的相關要求落實工作。其中,加強對英國KG酒店管控和融合,研究拓展海外佈局和創新商業模式,是今年板塊其中一項重點工作。日前,酒店板塊年度工作會邀請了KG 酒店代表,就如何應對英國市場挑戰所採取相關經驗做法與與會者進行了交流,引起了與會者的思考和共鳴。

英國市場面臨的挑戰

這些挑戰主要包括:脫歐給英國市場帶來不確定因素;因「脫歐」帶來的不確定因素和缺少投資,英國經濟的年增長率低於1%;英國的基本工資每年增長4-5%;物價大幅上漲;英國市場增加大量酒店;外國人赴英受限,失業率低,人員的招聘和保留越來越困難。


KG重新打造商務集約職能

KG 酒店採取了相關措施來增加營收、確保盈利。其中比較成功的兩點做法:一是重新打造商務集約職能, 為顧客提供更好服務的同時節約成本;二是投資酒店大堂改造,以更好地滿足顧客的需求。

做法一:重構商務集約中心

在採取解決辦法前,KG在2016年的情況是:36% 的訂房電話在鈴響3聲後未接起;92%的訂房電話提供了基本房型;64%的訂房電話未對其進行促銷;未按收益極大化策略報房價,反復改房價,房價錯誤定位;團隊訂房收益占比約16%,占總收入12.6%(意味著潛在損失),團隊訂房要求快速回應,大量跟進工作需要迅速落實(酒店無法保證能一直予以滿足)。

為此,KG採取打造商務集約中心解決辦法,集成了銷售、市場、營收管理和預訂服務,使KG能夠通過集約統一的管理方式實現盈利並在市場競爭中脫穎而出。


打造富有特色的開放式大堂

營收管理3個團隊。收入方面,除了利用好一流的品牌工具和系統,還能夠利用「績效分析團隊」的分析和決策能力。提供一種真正的「盈利收入方法」,採用的行業領先指標涵蓋業務各個方面。KG的「區域營收管理團隊」每天都會對酒店業績進行評估,確保創收機會始終最大化,並推進中期營收戰略,確保領先於市場。團隊有著非常豐富的經驗,能夠面向品牌和非品牌資產, 為客戶提供支援和系統知識。集約的「洲際酒店集團預訂服務」確保能更快滿足顧客需求,對具體要求的回應個性化,同時促進交叉銷售,創造銷售機會。

銷售與市場營銷3個團隊。在銷售和市場營銷方面, KG能夠利用大型酒店集團的銷售能力,提供預訂和跟蹤需求的方法,從而實現最大程度的客戶轉化。KG也能夠通過主動銷售和應對性銷售相結合,挖掘市場潛力。大客戶管理結構允許KG在整體客戶群中推行「消費最大化的努力」。通過商務集約中心內部協同,對所有品牌推動高效的交叉銷售,實現集群收入最大化。整個英國的銷售只有一個專業銷售團隊負責。由銷售協調員、銷售主管和銷售經理組成的多層級架構,使KG酒店能夠創建從酒店到中央銷售再到全國銷售的人才通道,確保KG 酒店保留優秀人才隨企業一起成長,並創造最佳銷售業績。中央銷售功能與酒店保持一致,使KG酒店能夠快速響應客戶的需求。銷售團隊致力於利用行業領先技術最大限度地實現銷售轉化,包括各類公司的工具以及KG 酒店自己的會議宴會和客戶管理系統。

KG採取解決辦法的第一年和後續年度支出節省效果明顯。

做法二:打造開放式大堂

在未採取解決方案前主要面對的挑戰包括:主流市場正在萎縮,老品牌吸引力下降,新品牌尚未成熟,市場競爭出現真空;酒店餐廳不再被視為最佳選擇;酒店大堂已無法滿足顧客的需要。

該對酒店大堂進行變革了。大堂不只是抵達和離開的場所,其功能靈活,可供顧客用餐、工作、開會、休息、社交和娛樂。

採取怎樣的解決方案?為顧客提供一個放鬆的地方:想吃就吃,全天用餐您可以隨時享受美味佳餚;隨性享用咖啡,以您喜歡的方式享用一杯美味的頂級咖啡好好放鬆,忙了一天,到酒吧放鬆自己是最佳選擇;遊戲嗨起來,經典遊戲對年輕人和兒童都富有吸引力。

投資和改建工作進行情況。投資改造露臺、大堂和餐廳後,特別是推出飲料新品和完善概念後,2018年夏季布萊頓海濱假日酒店業績實現增長。資本性支出和團隊調整後改進明顯,2018年,酒店開放式大堂全新裝修,同時提供概念產品,每間房飲料收入增加,酒店業績保持穩定。開放式大堂的裝修可吸引客人更長時間停留。東基爾布賴德假日酒店的開放式大堂以及改進的概念產品表現搶眼,儘管業務組合發生了變化,但酒店已獲得更多散客市場份額和餐飲銷售 (團隊業務量減少)。

不斷改善經營贏得更多客戶

經營的不斷改善使KG酒店獲得更多客戶。新獲得的 Contract Success 管理合同包括:英國Aprirose公司已經授權KG從2019年3月1日起管理在英國的21家酒店; 此項目含近3000間客房,並包括一些英國一流的休閒和會議場地;大多數是Q酒店,近期有5家更名為希爾頓酒店,其餘的酒店更名正在評估中,品牌選擇包括洲際、萬豪和希爾頓,這份新合同將使KG成為英國最大的獨立酒店管理公司之一。

KG將繼續尋找新的工作方式來使用預算,以應對英國經濟帶來的挑戰。一是改革餐飲進一步節省成本,克服招聘有經驗的廚房員工的困難,確保服務和產品水平保持一致。二是會議和活動銷售集約化以快速、一致和高效地應詢,提高轉化率和減少回應時間。三是運用技術和實行財務職能集約化以提高效率,加強成本控制和合規管理。四是增加新的管理合同,推動管理收入進一步增長。


不斷採取改善措施提升業績

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