供給側結構性改革,旅行社業務該如何突出重圍?
文:深圳 陳福營 圖:香港 魏巨先


旅遊產業是綜合性產業、是為民服務的幸福產業, 發展潛力大。在旅遊產業蓬勃發展的今天,在以新技術創新應用為引領的新時代,旅遊產業正處於向優質旅遊發展的階段。傳統旅行社業務正在面臨著來自四面八方的重重包圍,各種線上旅遊以迅猛之勢不斷壓縮傳統旅行社業務,使傳統旅行社業務持續萎縮,面臨前所未有的困境。重壓之下,傳統旅行社必須做出改變,以消費者為中心,推動創新和融合發展, 以便繼續為人們旅行提供安全放心、舒心、快樂和專業的旅行服務,滿足人們選擇幸福旅遊的初衷和需求。

那麼,旅行社業務該如何擺脫困境,突出重圍,再次成為人們旅遊出行的首選服務商? 一個根本性的前提是旅行社業務必須以滿足消費者需求為中心,想遊客所想,為遊客提供真正安全放心、舒心、快樂、專業的旅行服務, 為遊客提供性價比最高的旅行產品,為遊客 提供方便快捷的消費體驗,讓遊客不再擔心人身安全,不再擔心被迫購物等,同時讓遊客 動起來,快樂起來,參與起來,真真正正感受到所需的、所愛的、所依賴的旅行產品、服務和體驗。

基於這個根本性的前提,我個人認為旅行社業務應在以下方面進行突圍,不當之處,敬請指正。

做好業務模式轉型,在供給側結構性改革上下功夫

傳統旅行社以提供旅遊線路為主,提供旅遊景點、交通、住宿、餐飲等主要產品,以導遊講解、陪同以及對遊客團隊的組織管理等為主要服務,遊客只能在旅行社所規定的線路內遊玩,在時間、地點、方式等各個方面都受到嚴重制約,加上屢禁不止出現的黑導遊、強制購物、辱駡遊客以及個別導遊和旅行社為謀取私利的一些違法亂紀等行為的出現,使得傳統旅行社服務受到質疑。當務之急,旅行社業務必須轉型,必須做好供給側結構性改革,將原有旅遊產品、服務碎片化和單元化,保證每個產品和服務單元的品質,滿足客戶體驗,讓遊客可以自主選擇,自由打包,不設障礙,不做限制,花錢花得值得,買得放心,玩得舒心。旅行社也要給予遊客足夠的專業推薦或建議。旅行社作為旅遊產品的採購商,有嚴格的產品採購標準,能夠採購安全、放心和高品質的旅遊產品。作為陪伴和服務遊客個體的導遊,遊客個人、家庭、團體等都可以自己選擇,旅行社可以根據需求進行推薦,導遊可以是傳統的經過認證和培訓的專業導遊,也可以是當地旅遊達人(經過旅行社認證和培訓)。旅行社轉型和供給側結構性改革的本質就是轉變為最大的旅遊產品要素採購商、旅行服務提供者、旅遊行業產品質量和服務質量監管者/認證者/ 負責者。


建設足以支撐滿足消費者旅遊體驗的互聯網業務平臺

旅行社的轉型,離不開網絡平臺的支撐。通過網絡業務平臺,客人可以直接通過網站、手機A PP、微信等互聯網和社交手段自行規劃,包括規劃線路、行程、選擇產品(吃住行遊購娛)等,旅行社運用大數據智能化分析手段,根據遊客的預算和需求規劃線路,輔以快速及時反應的線上諮詢服務(旅行規劃師) 等,真正讓遊客自由自主完成旅遊的規劃。通過網絡業務平臺,為遊客提供旅遊社交平臺, 比如自由組團,發表遊記,交流心得,分享攻略等,讓遊客享受到除旅遊本身之外的社交樂趣;通過網絡業務平臺,為遊客提供評價和投訴理賠服務,讓遊客來評價產品和服務,快速和及時回應遊客的理賠,給予遊客足夠的主人公感和歸屬感;通過網絡業務平臺,建設和完善讓消費者真正信賴的旅遊征信系統,讓遊客在選擇任何旅遊產品和服務時有足夠和可以信賴的依據,例如,根據評分、評價、介紹、音訊和視頻介紹來選擇導遊或當地旅遊達人、酒店、景點、餐飲、購物等等,任何在平臺上可以看到的產品和服務,都有客觀和真實的信用評測,讓遊客真正做到放心選擇;通過網絡業務平臺,為遊客提供簡單快捷的電商交易系統,遊客在完成線路規劃、產品和服務選擇後,可以快速方便的完成簽約和支付,讓複雜的業務流程變得簡單快捷。建設旅行社互聯網平臺,除了支撐消費者線上消費體驗外,也是為了統一旅行社業務流量入口,加速品牌宣傳,敏捷感知遊客需求,實現快速業務擴張的手段,同時輔以大數據分析,以指導產品採購、服務提升,並及時準確捕捉市場動態。

構建以旅行社為核心的新型生態圈的持續發展道路

在智慧與創新引領之下,以轉型後的「新旅行社」為核心,積極擁抱大數據、雲計算、物聯網、移動化技術和人工智能,以持續發展和不斷更新的旅行社業務網絡平臺依託,摒棄單打獨鬥,整合利益相關的資源企業群,將集團內部和外部旅遊產業鏈中的所有產品/服務/市場要素極致細分、有序組合、整體運營、和諧相系、生生不息,遵守優勝劣汰的生存法則,構建具有自我改造、自我適應的新型旅遊生態圈,成為國人旅遊出行真正可以信賴的、放心的、安全的、舒心的、幸福的第一選擇, 並逐步走向世界,打造全人類幸福旅行的首選品牌服務商。

毫無疑問,轉型是痛苦的,為此付出的 代價也是多方面和巨大的,但必須痛改、 深改、快改,破舊立新,因為幸福就在眼前, 美好生活就在眼前,放下該放下的,抓住該抓住的,才能在新的發展道路上大步前行,義無反顧。

( 文字作者現供職于集團信息部, 圖片作者現供職于香港中旅社)

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