集團旅遊主業要在變革中創新發展——訪中國旅遊集團董事長萬敏
文:本刊

隨著旅遊行業的變化,集團的旅遊主業亟需在變革中創新發展,旅遊服務與企業文化等軟性競爭力更需要與時俱進。為此,本刊專訪集團董事長萬敏,訪談要點如下:

月刊:在集團年會上,您曾提出看清大勢,與行業共進;看清方向,以消費者為中心推動創新融合發展。請您和員工談一下您提出這個想法的初衷好嗎?

萬敏:所謂的大勢就是我國經濟發展進入了新時代,已由高速增長階段轉向高質量發展階段,社會的主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。在這種情形下,必須堅持品質第一、效益優先,狠抓質量變革、效率變革、動力變革。

再看看旅遊這個綜合性產業。旅遊產業是為民服務的幸福產業,是新時代「培育新增長點、形成新動能」的重要載體,具有較大的發展潛力和空間,正處在轉向優質旅遊的發展階段,呈現出十大變革性的發展趨勢,包括旅遊消費大眾化、旅遊需求品質化、旅遊競爭國際化、旅遊發展全域化、旅遊產業信息化、旅遊邊界模糊化、旅遊市場細分化、旅遊產品金融化、旅遊地產主題化、旅遊服務品牌化。

有鑑於此,集團多次召開專題會進行研究討論,並組織大量基層調研。我們深刻認識到,面對新時代的新形勢、新趨勢,中國旅遊集團必須在發展理念、發展模式、工作思路和工作重點上迅速做出調整,以市場為導向,以消費者為中心,以融合發展為主要手段,發展優質旅遊,與大勢共舞,與行業共進。

具體來說,以消費者為中心要求我們高度關注消費者的消費動機、消費體驗、消費痛點和消費反饋,也就是說,服務業要回歸服務本質,弘揚服務業的「工匠精神」。同時,要以消費者需求為中心來推進供給側改革,解決消費者日益增長的旅遊美好生活需要所面臨的供給缺口,滿足個性化、多樣化、不斷升級需求的供給。比如,在業態上,要積極培育新消費增長點,加快文化、體育、健康、養老等幸福產業發展,促進消費升級。在產品上,要加大文化挖掘力度,推出一批以定制化為代表的專家式服務產品,形成傳統旅遊產品精細化創新版,提升消費體驗。在供給方式上,要推動互聯網、大數據、虛擬實境、人工智能等技術和旅遊業務深度融合,建設一批智慧酒店、智慧景區、線上平臺、APP等,增強消費便利。在技術手段上要線上線下融合,以創新驅動發展。還有,產業鏈本身也要一體化,上下游融合發展。經營、資產、資本也要高度融合,形成新的高質量發展動能。

月刊:CTS從誕生之日起,就立足於旅遊服務。90年過去了,雖然已成為中國最大的旅遊集團,但始終堅守初心,服務行旅,惠及大眾。目前,我們正致力於建設成為具有全球競爭力的世界一流的旅遊服務集團。為實現這一目標,作為集團的董事長,您認為我們在服務上還需要做出哪些努力和提升?

萬敏:「服務大眾、創造快樂」是中國旅遊集團的宗旨和理念。要成為具有全球競爭力的世界一流的旅遊服務集團,我們就必須高度關注、持續改善集團的服務質量。

服務質量是旅遊企業安身立命的傳家寶。公司成立之初,陳光甫先生就提出了「發揚國光、服務行旅、闡揚名勝、致力貨運、推進文化、以服務大眾為己任」的經營理念,90年來,「顧客至上、以客為先」,為客戶提供高品質的服務一直是我們立業根基,也是中旅人引以為傲的光榮傳統,我們要發揚光大。

服務質量是旅遊企業基業長青的生命線。守得住這條線,我們就能贏,守不住這條生命線,就會被市場淘汰。我們要不斷擦亮優質旅遊服務閃亮招牌,將服務視為生命一樣去維護,提升人性化、個性化、特色化服務內涵,改善消費者體驗,增強消費粘性,提高消費者忠誠度。我們要做到以客戶為中心,著力提高服務的質量和水平。我們要做到以市場為導向,著力提升旅遊服務的綜合能力。我們要做到以顧客滿意度為目標,著力構建服務質量管理體系。我們要做到以員工滿意度為標尺,著力培育和營造快樂的企業文化。總之,我們既要向顧客提供滿足其消費需求、增加其快樂體驗的產品和服務,又要讓我們的員工快樂工作、用心服務,發自內心的樂於付出,這樣才能將快樂的感受傳遞給顧客,令客戶滿意、讓企業盈利、使員工受惠,實現多方共贏。

月刊:今日的集團雖然立足於香港,但4.11萬員工來自五湖四海,為了共同的夢想走進這個大家庭。在企業發展壯大的過程中,我們深深地感到企業文化的融合非常重要。在您看來,企業文化建設的關鍵因素是什麼?您覺得如何真正讓企業文化起到對內凝聚人心、對外宣傳品牌的作用呢?

萬敏:毫無疑問,企業文化是企業的軟實力和硬保障,是基業長青的基礎。我們要積極培養共同價值理念。一方面要從集團90年的光輝歷史和優良傳統中汲取力量,另一方面要主動適應新時代發展的需要,積極打造新時代企業文化精神。這些新的企業文化精神包括:「不忘初心、牢記使命」、「一個團隊、一個夢想」、「實幹興企、務實高效」。

「不忘初心、牢記使命」,就是要始終不忘90多年來中國旅遊集團的初心和使命,我們的初心就是以旅遊服務大眾、創造快樂,我們的使命就是不斷滿足新時代人民日益增長的美好生活需要。

「一個團隊、一個夢想」,就是我們中國旅遊集團始終是一個團隊,是一個大家庭。無論重組之前來自哪個企業,重組之後從事在哪個崗位;不論是總部的同事,還是分支機構的同事;不論是基層一線的員工,還是領導崗位的幹部;不論是剛入職的新員工,還是在集團奮戰多年的老員工;我們進了中國旅遊集團的門,就是中國旅遊集團的人,就是同呼吸共命運、一榮俱榮的一家人。我們這個4.11萬人就是一個團隊,我們的共同夢想就是成為具有全球競爭力的世界一流旅遊服務集團。

「實幹興企、務實高效」,就是我們要自覺踐行習近平總書記「空談誤國、實幹興邦」要求,倡導和堅持實幹創業、興企有為、求真務實、卓越高效的價值導向,積跬步以致千里,一步一個腳印地去實現集團的夢想,去踐行我們的初心和使命。

我們要不斷加強企業文化建設,加強對多元文化的重組整合,積極吸收優秀的文化元素。我們要大力實施企業文化落地工程,開展企業文化宣傳和培訓,使集團的價值理念深入人心。我們要打造「中國旅遊集團」主品牌體系, 同時要根據各細分市場特點, 繼續做好「港中旅」、「中國國旅」、「中旅」、「中免」等子品牌宣傳與維護。我們要深化員工培養體系,建立企業文化評價體系。我們要把企業文化建設成果與年度評優工作相結合,要對企業文化建設情況進行定期檢查和研究分析,將測評結果納入年度企業領導幹部和企業業績考核中,強化以業績為導向的績效文化。

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