旅遊從業者的「七情六欲」
文:深圳 李剛


珠海海泉灣的快樂體驗(本刊圖庫)

過去5年,中國旅遊業高速發展,增長勢頭強勁,2016年,國內旅遊人數達到44.4 億人次, 收入達到3.94萬億元,旅遊對國家經濟帶動以及為社會發展輸送活力的作用日漸顯著。

千軍萬馬從其他行業轉型的企業快速投身旅遊,給行業發展注入了新的活力, 但同時,也產生了眾多的失敗項目案例,出現發展經驗不足和人力資源短缺的困局,很多抱著美好的心願進入行業後才發現,旅遊項目開發與管理是一個系統工程,一旦策劃定位不准、開發時序顛倒、運營管理不善,失敗的教訓慘烈,行業發展已進入了一個大浪淘沙的時代。

那麼,旅遊從業者究竟需要哪些能力素質模型呢?筆者從20多年的旅遊從業經驗中總結出需要掌握的「七情六欲」,望能給大家一些啟示。

首先是覆蓋旅遊全產業鏈從業者必要的「七情」,旅遊業是從事與人心靈相關的產業,任何一個環節缺了「情」,都做不出優秀的旅遊項目:

一是策劃者有情懷:深度熱愛、融入感情、傳世絕品、創意繽紛。

二是設計者有情商:融合自然、植入場景、注重交流、製造黏性。

三是建設者有情結:配套完善、功能齊備、精雕細刻、工匠精神。

四是服務者有情義:關注細節、掌握人性、周密思考、製造快樂。

五是營銷者有情操:修養高潔、不媚俗套、創新方式、深諳需求。

六是延伸鏈有情感:社區和諧、居民友好、公道誠信、超值體驗。

七是參與者有情緣:互助體貼、心情愉悅、共娛共享、美好回憶。

在全域旅遊發展的大背景下,人們的消費需求正發生著深刻變化,出現新的體驗、出行以及活動訴求,這對現有的旅遊目的地產品、服務提出挑戰。行業的發展逼著我們永遠要關注新事物,關注遊客的內心想法。要做好服務,必須瞭解遊客,他們到底需要什麼?是一個非常重要的問題。


坐船出海,欣賞海島的旖旎風光(香港 王凱加攝)

孔子在《禮記》裡講「飲食男女,人之大欲存焉」。凡是人的生命,離不開兩件大事: 飲食、男女。一個生活的問題,一個生命的問題。所謂飲食屬於民生問題,男女屬於康樂問題,人生就離不開這兩件事。除此之外,還有幾個重要的需求點,這就是我們所說的遊客的「六欲」,值得我們認真研究:

一是求知欲:我到哪去?人類從誕生起就一直在思考這個問題。讀萬卷書不如行萬裡路,通過旅遊瞭解未來,瞭解未知的世界是一個很好的方式。由此,探索發現,觀光攬勝, 異域文化,民俗風情都是最常規的載體,我們在做產品時就要思考好我們能給遊客提供什麼樣的新奇獨特的見聞。

二是回歸欲:我從哪裡來?這也是長期困擾人類的重要問題,人們可以從旅遊中認識自我,回歸自然,瞭解歷史。名勝古跡,觀光農業,田園鄉愁,鄉村度假,重溫父輩和祖上生活方式,都有益於回歸的願望實現。

三是佔有欲:佔有欲是推動人類社會發展的強勁動力,大家不滿足於達到、看到、聽到,還需要佔有。很多景區進而推出了「你在景區有塊地(有顆樹,有套房)」等活動,滿足遊客對物質的佔有。同時除了感受,還需要帶走,所以旅遊購物,也是遊客最基本的佔有需求,很多景區做不好這一塊工作,既沒有有效促進增收,又不能滿足遊客需要。眼下各行各業流行的共享模式(共享按摩椅、共享單車、共享賽格威),降低了佔有的門檻,創新了佔有的模式,也增加了滿足遊客佔有欲的方式。淘寶的「雙十一」購物節,無中生有地推出,利用顧客對折扣產品的佔有欲,製造市場的需要。我們也可以推行類似的「遊人節」, 挖掘遊客的需求,創新市場增量。

四是獵奇欲:對新奇事物的新鮮感不斷引導我們發展,每個人都有超越常人的夢想,所以挑戰自我,絕壁攀登,空中觀賞等新形式不斷產生。最先誕生的玻璃棧道,超級過山車,北極探險,叢林尋寶等新的產品都取得不俗的市場反響。一些稀奇古怪的項目如人妖秀、動物及稀有物種展演也有一定的市場。

五是社交欲:人的社會性要求我們自己要瞭解社會,通過旅遊活動得到社會承認,獲得平常沒有的尊崇感,所以貴賓服務,細緻的過程安排都是通常的做法;同時旅遊過程中也能帶給人精神追求,比如宗教旅遊,用宗教活動佔領遊客精神高地,影響遊客的世界觀;旅遊過程中可以認識他人,瞭解不同的行為習慣, 創造獨特的感受,很多人到麗江就是沖著邂逅豔遇的幻想去的;最後遊客不僅需要遠方的田野,還需要詩,還需要家人和親情,在遊覽過程中,迥異的場景,短期的角色,差異化的時空,共同面對未知的世界,更能促進家人間矛盾修補,促進親子間的感情交流。

最後是表現欲:人人都有表現欲,只是平時沒有機會表現,所以在旅遊的環境中設置一些動手參與、交互體驗的項目深受喜歡,通過設置闖關,完成任務,攀登高山,遊歷五洲等項目,在旅遊活動中展現自己豐富閱歷和解決問題的能力,使遊客獲得極高的成就感。

總之,人民對美好生活的嚮往是旅遊人的責任,充分認識遊客需求,不斷創新,不斷探索,自然景區因地制宜,主題樂園無中生有, 郊野休閒動靜結合,度假勝地製造停留,針對提供遊客所喜聞樂見的形式,提供真正根植於心的關懷,注重貼合細節的產品,才能更好地促進旅遊行業的發展。

( 作者現供職於香港中旅國際投資有限公司景區合作發展部)

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